溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會（SAC/TC210）歸口。

本標準起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、湖北省旅游局、咸寧市旅游局、沂水縣旅游局。

本標準主要起草人：薛桂鳳、錢遠坤、張海燕、周正素、汪黎明、陳偉、鄭華成、張超、王光莉、張源、熊英、張波。

溫泉旅游服務質(zhì)量規(guī)范

1　范圍

    本標準規(guī)定了溫泉旅游服務的水資源利用要求、溫泉旅游服務功能區(qū)域與服務要求、安全要求、衛(wèi)生要求、服務人員要求、管理要求、服務質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進。

    本標準適用于正式營業(yè)的各種溫泉旅游服務企業(yè)。

2　規(guī)范性引用文件

    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

    GB 2894 安全標志及其使用導則

    GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標準

    GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

    GB/T 18204.2  公共場所茶具微生物檢驗方法 細菌總數(shù)測定

    GB/T 18204.3  公共場所茶具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.4  公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法 細菌總數(shù)測定

    GB/T 18204.5  公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.6  理發(fā)用具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.7  理發(fā)用具微生物檢驗方法 金黃色葡萄球菌測定

    GB/T 18204.8  公共場所拖鞋微生物檢驗方法 霉菌和酵母菌測定

    GB/T 18204.12  公共場所浴盆、臉(腳)盆微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

    GB/T 10001.2  標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

    GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

    LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號

    LB/T 016 溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定

    WS 205  公共場所用品衛(wèi)生標準

3　術(shù)語和定義

    3.1　溫泉旅游（hot spring tourism）

    以溫泉及環(huán)境空間為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主要方式，以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，達到休閑、療養(yǎng)及度假目的的旅游活動。

    3.2　溫泉旅游企業(yè)（hot spring tourist enterprises）

    利用溫泉資源，具備相適合的設施設備和環(huán)境條件，以溫泉旅游服務為主的經(jīng)濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養(yǎng)院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮(zhèn)、溫泉旅游度假區(qū)、溫泉城等各類溫泉企業(yè)。

4　總則

    4.1　溫泉旅游企業(yè)應提供與溫泉旅游相適應的服務項目，以達到休閑、療養(yǎng)及度假目的。

    4.2　溫泉旅游企業(yè)提供的服務項目應以沐浴溫泉活動為主，宜圍繞體驗溫泉文化開展相關(guān)的文化康體活動，可根據(jù)賓客需求提供餐飲、客房、會議、娛樂、購物、美容保健等配套服務項目。

    4.3　溫泉旅游企業(yè)的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。

    4.4　溫泉旅游企業(yè)應制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，建立包括安全、衛(wèi)生、服務、管理等內(nèi)容的企業(yè)標準體系并組織實施。

    4.5　倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。

5　溫泉水資源利用要求

    5.1　溫泉水資源應按照可持續(xù)科學發(fā)展的原則合理利用。

    5.2　溫泉水資源利用應符合國家有關(guān)法律、法規(guī)等相關(guān)要求。開發(fā)和使用溫泉資源應依法取得主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證等有效證件。

    5.3　溫泉水資源開發(fā)利用應有環(huán)評報告、地熱資源勘查報告、規(guī)劃設計方案、項目可行性研究報告（或商業(yè)計劃書）。

    5.4　溫泉水資源開采應設置計量儀表，監(jiān)測水量、水溫。計量儀表應按規(guī)定進行周期檢定。

    5.5　在不改變溫泉水的主要成分和含量的前提下，可允許溫泉水降溫或加溫，但應明示。

    5.6　溫泉旅游企業(yè)應定期依據(jù)國家法定檢驗機構(gòu)的溫泉水質(zhì)檢驗報告明示溫泉水質(zhì)。

    5.7　在不改變水質(zhì)的情況下，宜對溫泉水進行科學處理，循環(huán)使用，但應明示。

6　溫泉旅游服務功能區(qū)域與服務要求

    6.1　基本要求

        6.1.1　溫泉旅游服務場所應劃分明確的溫泉旅游服務功能區(qū)域，配備相應的設施、設備，明確服務內(nèi)容和管理要求。

        6.1.2　各功能區(qū)域應布局合理，比例適當，與溫泉旅游全過程相協(xié)調(diào)。

        6.1.3　主要公共區(qū)域應有無障礙設施，可為殘疾人提供一定的服務。

        6.1.4　主要公共區(qū)域應有關(guān)于節(jié)能環(huán)保、綠色消費的提示。

        6.1.5　各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 001和GB 2894的規(guī)定。無人值守的危險地段，警示標識應有夜間照明。

        6.1.6　溫泉旅游服務場所可劃分為下列功能區(qū)域：

            a)   接待區(qū)；

            b)   更衣室；

            c)   潔身區(qū)

            d)   沐浴區(qū)；

            e)   淋浴區(qū)；

            f)   露天休息區(qū)；

            g)   室內(nèi)休息區(qū)；

            h)   公共衛(wèi)生間；

            i)   停車場；

            j)   配套服務區(qū)。

    6.2　接待區(qū)

        6.2.1　應設置服務臺，為賓客提供接待、問詢、結(jié)帳和行李保管等服務。

        6.2.2　 應設有溫泉旅游營業(yè)場所示意圖、沐浴溫泉水溫、水質(zhì)、功效介紹及營業(yè)時間、價格等信息公示設施，方便賓客獲取相關(guān)信息。

        6.2.3　溫泉入口處應展示“沐浴溫泉須知”，其內(nèi)容應包括禁忌、潔身、私人物品保管及其他注意事項。

        6.2.4　應有泳衣、泳褲、泳帽等用品出售或贈送。

        6.2.5　應設有供賓客休息、等候用設施。

        6.2.6　應為賓客提供貴重物品寄存服務。

    6.3　更衣室

        6.3.1　應分設男女更衣室。

        6.3.2　室內(nèi)通風良好、溫濕度適宜、照明合理、清潔明亮，地面平整防滑。

        6.3.3　室內(nèi)應配備具備鎖定功能且標識清晰的衣柜，衣柜內(nèi)配有拖鞋和衣架等更衣用品。衣柜附近有座位便于賓客更衣。

        6.3.4　室內(nèi)宜設有梳妝臺、梳妝鏡，提供吹風機、梳子、面巾紙、棉簽、護膚霜等用品。

        6.3.5　室內(nèi)宜提供浴袍、休息服、浴巾、一次性內(nèi)褲等布草，擺放整齊，方便賓客取用。

        6.3.6　有專人在崗及時為賓客提供更衣服務，維護更衣室清潔衛(wèi)生和接待秩序。

    6.4　潔身區(qū)

        6.4.1　在賓客通往沐浴區(qū)的必經(jīng)走道中，應設有強制性浸腳消毒池和沖淋設施。

        6.4.2　浸腳消毒池水的余氯含量應保持5mg/L～10mg/L，并適時更換。

        6.4.3　在通往沐浴區(qū)的員工通道上應設置消毒氈。

    6.5　沐浴區(qū)

        6.5.1　溫泉池應符合以下要求：

            a)   應設置相應的臺階及扶手，便于賓客出入；

            b)   應配有完善的給水、排水、溢水設施；

            c)   應有保溫和防滲漏處理（天然自涌泉除外）；

            d)   地板使用防滑材料，池邊光滑、無棱角；

            e)   有明顯的溫度和水深標識，45℃以上高溫泉及深水區(qū)應有特別提示；

            f)   溫泉池旁應標有溫度、沐浴適宜時間、主要禁忌等說明；加料溫泉池、理療池應標明成分及功效；嚴禁傳染病、精神病等患者和酗酒者進入。

            g)   室內(nèi)溫泉的空間高度適中，并有通風換氣、防存霧滴水功能。

            6.5.2　溫泉池附近應設有毛巾架，設置適量的毛巾掛鉤并進行編號。

        6.5.3　溫泉池附近應設有飲水處，提供符合GB 5749要求的飲用水。

        6.5.4　露天沐浴溫泉區(qū)宜設置背景音樂。

        6.5.5　沐浴溫泉區(qū)應有專人隨時巡查，并及時提供服務。服務人員負責引導賓客沐浴、提供飲品、補充更換毛巾、維護沐浴秩序和環(huán)境衛(wèi)生。

        6.5.6　沐浴溫泉區(qū)應配備專職救生人員及相應救生設施。

    6.6　淋浴區(qū)

        6.6.1　應分設男女淋浴區(qū)。

        6.6.2　淋浴區(qū)內(nèi)整潔明亮、通風良好、溫度適宜。

        6.6.3　淋浴區(qū)應進行防水處理，地面排水通暢，具有防滑功能。

        6.6.4　淋浴區(qū)的噴頭數(shù)量宜根據(jù)更衣室衣柜數(shù)的百分比，按表1的規(guī)定進行設置。相鄰淋浴噴頭的間距不小于0.9m。

    表1　噴頭數(shù)量的設置

        6.6.5　浴室內(nèi)應設有毛巾鉤，水龍頭冷熱標識明顯，并提供洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。

        6.6.6　應設置與營業(yè)場所面積和賓客容量相適應的衛(wèi)生間。

        6.6.7　工作人員應及時維護淋浴區(qū)清潔衛(wèi)生，確保無雜物積存，無異味。

    6.7　露天休息區(qū)

        6.7.1　溫泉池附近應設置供賓客休息的座椅、躺椅，應賓客要求提供飲品。

        6.7.2　視季節(jié)和氣候狀況，應提供與營業(yè)場所主體設施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的遮陽設施。

    6.8　室內(nèi)休息區(qū)

        6.8.1　配備有座椅、茶幾、影視、音響等設備，并設有雜志書架，服務員工作臺。

        6.8.2　可為賓客提供簡單的餐飲服務。

        6.8.3　在滿足賓客基本休息需求且不影響整體氛圍的前提下，可進行分區(qū)設計并提供保健理療、網(wǎng)吧、書吧、茶室、棋牌室、臺球室等配套服務。

    6.9　公共衛(wèi)生間

        6.9.1　設置在營業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于賓客使用。

        6.9.2　數(shù)量、分布應與營業(yè)場所的面積和賓客容量相適應。

        6.9.3　通風良好、溫度適宜、照明合理、清潔明亮，地面平整防滑。

        6.9.4　應設置男、女衛(wèi)生間和供殘疾人專用衛(wèi)生間及專用通道。

        6.9.5　公共衛(wèi)生間內(nèi)便器宜為蹲式，采用坐式的宜提供一次性衛(wèi)生坐墊，應配備符合衛(wèi)生要求的手紙。

        6.9.6　公共衛(wèi)生間內(nèi)應有獨立的排風設施，排風設施不得與集中空調(diào)管道相通。

    6.10　停車場

        6.10.1　設置在營業(yè)場所附近，其面積、車位與營業(yè)場所接待規(guī)模相適應。

        6.10.2　地面平整，有車位及車輛出入標志和回車線。

        6.10.3　宜設置停車場車位計數(shù)系統(tǒng)。

        6.10.4　應有專職人員負責停車場管理及安全巡查工作。

    6.11　配套服務區(qū)

        6.11.1　配套服務區(qū)可選擇性設置餐廳、客房、會議室、商場、歌廳、舞廳、兒童游樂場、水上游樂場、美容保健等設施設備。各類配套服務應符合國家相應法律法規(guī)。

        6.11.2　配套服務區(qū)空間布局應方便賓客使用。

7　安全要求

    7.1　游客安全

        7.1.1　在適當位置設置監(jiān)控設備，確保賓客人身及財產(chǎn)的安全。

        7.1.2　對在溫泉池區(qū)、水上游樂區(qū)和易發(fā)生事故的游樂項目，應有安全事項警示或進行必要的講解和說明，確保賓客掌握安全要領，并在相關(guān)區(qū)域配備專職安全人員。

        7.1.3　專職安全人員應采取定點監(jiān)控和巡查監(jiān)控的方式，密切關(guān)注安全狀態(tài)，對賓客進行安全提示，及時糾正不符合安全要求的行為，排除安全隱患。

        7.1.4　應設置急救設施，配備必要的藥品和醫(yī)療器械，可為發(fā)生意外事故的賓客提供臨時急救，并能及時轉(zhuǎn)移到相關(guān)醫(yī)療單位。

    7.2　設備與設施安全

        7.2.1　購置的各種物品及設施、設備應符合國家有關(guān)標準要求并經(jīng)國家法定部門檢驗合格。

        7.2.2　特種設備的管理應符合特種設備相關(guān)法律、法規(guī)、標準和安全技術(shù)規(guī)范的要求。

    7.3　 消防安全

        7.3.1　應符合相關(guān)消防安全法律、法規(guī)及相關(guān)標準要求。

        7.3.2　明確專人對消防設施進行管理，定期檢查，保證消防設施齊備完好。

        7.3.3　緊急出口暢通無阻，標志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標志等。

        7.3.4　所有間隔和裝飾材料應使用阻燃材料。

    7.4　 安全管理及救援

        7.4.1　應制定安全管理制度并嚴格執(zhí)行。

        7.4.2　應制定高峰期人流控制方案及安全事故應急處理預案，并定期演練。

        7.4.3　應進行例行安全檢查并做好記錄。

        7.4.4　安裝應急供電、供水系統(tǒng)，在主要通道和出入口設置應急照明設施。

8　衛(wèi)生要求

    8.1　空氣質(zhì)量要求

        營業(yè)區(qū)內(nèi)，室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T 18883的相應規(guī)定，室外空氣質(zhì)量應符合GB 3095中的二級標準。

    8.2　水質(zhì)衛(wèi)生要求

        8.2.1　應當經(jīng)原批準的衛(wèi)生行政部門驗收合格后方可投入使用。

        8.2.2　每年淡季時，每月至少保證一次水質(zhì)衛(wèi)生檢驗；旺季時，每月至少保證二次水質(zhì)衛(wèi)生檢驗。

        8.2.3　 在開放時間內(nèi)應不間斷補充新水，保證溫泉池內(nèi)的水質(zhì)達到相應的衛(wèi)生標準。

    8.3　消毒設施要求

        8.3.1　溫泉場所的用品用具應符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204.12執(zhí)行。

        8.3.2　提供公用飲具的溫泉場所應設置專用的飲具清洗消毒間，消毒間內(nèi)有上下水，設有不少于3個標記明顯的水池；配備相應的消毒設備、消毒藥物及容器；配備密閉飲具保潔柜并標記明顯。

        8.3.3　對浴巾、毛巾、浴衣褲等公用棉織品自行清洗消毒的溫泉場所應設置專用的清洗消毒間，消毒間內(nèi)有上下水，設有清洗、消毒水池且標記明顯；配有清洗消毒設施或消毒藥物及容器，配有毛巾、浴巾、墊巾、浴衣褲等專用密閉保潔柜且標記明顯。

        8.3.4　應設置公用拖鞋清洗消毒處，配備足夠的拖鞋清洗消毒設施或消毒藥物及容器。

        8.3.5　提供修腳服務的溫泉場所，應設置修腳工具消毒點，配置專用的紫外線消毒箱或高壓消毒裝置對修腳工具進行消毒。

    8.4　衛(wèi)生管理

        8.4.1　應建立衛(wèi)生責任制度和衛(wèi)生檢查制度。

        8.4.2　各服務場所的通道及衛(wèi)生設施應保持清潔無異味并定期消毒。

        8.4.3　應合理設置公共垃圾箱（桶），提倡設置環(huán)保型垃圾箱（桶）。公共垃圾箱（桶）造型應與溫泉旅游營業(yè)場所的主體設施相協(xié)調(diào)，應完好、有蓋、表面干凈無污漬。

        8.4.4　定時做好衛(wèi)生清掃工作，及時清運廢棄物并統(tǒng)一定點處理，有效預防控制病媒蟲害孳生。

        8.4.5　建立自身檢查與檢測制度。對場所環(huán)境衛(wèi)生狀況、水質(zhì)衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員個人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生等內(nèi)容按《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》執(zhí)行，定期進行自檢并有記錄。

        8.4.6　對更衣室、浴室溫度、照度、一氧化碳和二氧化碳濃度以及浴池水溫度、濁度等定期進行自檢并做好記錄。

        8.4.7　場所負責人及衛(wèi)生負責人是傳染病和健康危害事故報告責任人。

        8.4.8　應建立場所安全衛(wèi)生管理檔案，存檔時間不少于三年。

9　服務人員要求

    9.1　 基本要求

        9.1.1　 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

        9.1.2　 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地對客服務。

        9.1.3　 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。

        9.1.4　 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

    9.2　 儀容儀表

        9.2.1　 遵守儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔。

        9.2.2　 按規(guī)定著工裝、佩工牌上崗。

        9.2.3　 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

    9.3　 行為舉止

        9.3.1　語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。

        9.3.2　站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，有職業(yè)風范。

        9.3.3　對賓客提出的問題應耐心解釋，并設法解決，不推諉和應付。

        9.3.4　不隨便介入賓客談話，不對賓客品頭論足。

    9.4　專業(yè)技能

        9.4.1　專業(yè)崗位人員須持有相關(guān)資格證書。

        9.4.2　熟悉并掌握本崗位業(yè)務知識、服務流程和操作技能，能按服務流程獨立接待賓客。

        9.4.3　直接為賓客提供服務的人員應具備基本的急救知識及技能。

    9.5　 人員衛(wèi)生

        9.5.1　直接為賓客提供服務的人員應身體健康，并持有“健康合格證明”和有關(guān)上崗證。

        9.5.2　從業(yè)人員患有有礙公眾健康疾病，治愈之前不得從事直接為顧客服務的工作。有疑似傳染病患者應立即停止從業(yè)并及時進行健康檢查，明確診斷。

        9.5.3　從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生。

10　管理要求

        10.1　 應有員工手冊。

        10.2　 應有企業(yè)組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

        10.3　 應有完善的規(guī)章制度、管理規(guī)范、崗位工作說明書、服務標準和操作程序。

11　質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進

        11.1　內(nèi)部監(jiān)測

        11.1.1　應制定服務質(zhì)量監(jiān)測制度，規(guī)定監(jiān)測項目、方法、頻次。

        11.1.2　應嚴格執(zhí)行監(jiān)測制度，定期進行質(zhì)量分析。

    11.2　外部監(jiān)測

        11.2.1　建立服務監(jiān)督機制，設意見簿（箱），主動接受監(jiān)督，公布投訴電話號碼。

        11.2.2　設立旅游投訴處理機構(gòu)或有專職人員負責處理投訴。建立投訴處理工作制度和投訴記錄檔案，認真及時地處理賓客投訴。

        11.2.3　對賓客進行服務質(zhì)量問卷調(diào)查，定期進行質(zhì)量分析。

    11.3　 持續(xù)改進

        11.3.1　應根據(jù)內(nèi)外部監(jiān)測結(jié)果，持續(xù)改進服務質(zhì)量。

        11.3.2　對照LB/T 016要求，積極提升服務質(zhì)量等級。