隨談酒店文化

說起酒店的文化，其實(shí)含義非常豐富，很難用簡單的語句表達(dá)清楚。就像說一個(gè)人有氣質(zhì)，一般是指一個(gè)人在言談舉止中能散發(fā)出來某種獨(dú)特的優(yōu)雅或魅力。但有時(shí)候，特別的衣著、相宜的妝扮等視覺因素會發(fā)揮出強(qiáng)大的力量，甚至?xí)采w掉對這個(gè)人本身氣質(zhì)和內(nèi)心的體察。在現(xiàn)代社會快速的節(jié)奏中，外在形象全權(quán)代替內(nèi)在的氣質(zhì)，這種情況比比皆是。很難分辨是由內(nèi)而外力量的自然散發(fā)形成了某種氣質(zhì)，還是由外而內(nèi)的視覺上的觀感先入為主地給人烙上了某種氣質(zhì)的印象。

　　不可否認(rèn)的是，酒店的文化，既包含了其內(nèi)在的精神氣質(zhì)，也包括了其獨(dú)特設(shè)計(jì)符號中所傳遞給人們的某些意味和信息。

　　一、酒店文化與生態(tài)

　　高星級酒店最為集中的地方，莫過于海南的三亞了。每次到三亞的海灣，總會驚嘆于沿海度假酒店的高密度和高品質(zhì)。沿著海岸一家一家地走過去，每進(jìn)入一家，都會有不同的驚喜，因?yàn)槊恳患叶加兄煌奈幕諊c設(shè)計(jì)風(fēng)格。那些美輪美奐，精巧脫俗的設(shè)計(jì)理念，會讓你一次次地張大了嘴巴。最近的一次就去了清水灣、海棠灣和亞龍灣。海棠灣和亞龍灣是故地再游，雖然以前都曾經(jīng)入住體驗(yàn)，但幾年后重回故地，仍然會感受到不一樣的視覺沖擊。因?yàn)橛行碌木频昝俺鰜砹?，老牌的酒店，又有一些新的服?wù)產(chǎn)品推出。清水灣的萊佛士，有著水泥灰的色感，每座建筑單元的四角屋檐都壓得低低的，仿佛是一個(gè)戴著墨鏡，將帽檐遮住半張臉的名流紳士。酒店的占地非常之大，每一個(gè)功能都占據(jù)了一塊獨(dú)立的區(qū)域，用連廊或園林小徑相聯(lián)系，不同區(qū)域的客人絕不會相互影響。海棠灣的凱賓斯基酒店將德國鄉(xiāng)村民宅的方形煙囪、威尼斯的水巷引入酒店的設(shè)計(jì)中，讓整座酒店彌漫在熱帶海岸的氤氳水汽之中。瑞吉酒店遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去具有夸張的外形，像一只匍匐著的巨鷹，而走進(jìn)酒店，真的讓人感受到奢華逼人，豪氣沖天。萬麗酒店具有東南亞宗教國度的建筑特色，相互重疊的褐紅色屋面，明黃的內(nèi)墻與穹頂，巨大的圓木廊柱，彌漫著一絲與世無爭的閑適氛圍。亞龍灣的麗思卡爾頓，具有厚重的中國文化特色，朱紅木色是其主導(dǎo)的顏色，在曲折走廊的引導(dǎo)下，不同特色的空間在眼前一一打開，每一個(gè)空間都是獨(dú)一無二，讓人眼前一亮。整座酒店的通達(dá)性和私密性與中國曲徑通幽的傳統(tǒng)文化意境結(jié)合的不動聲色。

　　比較另類的算是亞龍灣的美高梅酒店了，這個(gè)著名的電影品牌，做起酒店來，也不同凡響。美高梅酒店沒有采用大多數(shù)酒店喜愛的木材、石材、暖色或灰色的外墻涂料等中庸的主材。一座倒S形彎曲立面的建筑，外墻是白色的石材和耀眼的玻璃，大堂超高的中空聳立著挑戰(zhàn)想象的彎曲造型，而走廊和公區(qū)的墻面有類似經(jīng)典電影鏡頭的畫作。這樣一座時(shí)尚的酒店，位于慵懶閑散的熱帶度假海岸上，著實(shí)有些另類。但這樣一座與環(huán)境隔膜的酒店，卻吸引了許多女性游客的青睞，難怪我們在酒店的大堂，看到最多的是帶著閨蜜、或拖著男友的女游客。

　　當(dāng)然，在成熟的亞龍灣和附近的大東海區(qū)域，在那些咄咄逼人的國際知名品牌的擠壓下，仍然有一些國內(nèi)知名或不知名的酒店，在歷史的機(jī)緣中占據(jù)了一線海景或優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)的社會與地理環(huán)境，雖然沒有傲人和才華橫溢的酒店設(shè)計(jì)與裝潢，但本著服務(wù)客人的樸實(shí)的實(shí)用主義的經(jīng)營理念，仍然獲得了意料之外的好口碑，游客絡(luò)繹不絕。穿行在這樣一些“接地氣”的酒店中，感受到一種難得的世俗的親切感。作為國內(nèi)的酒店業(yè)人士，看到這些同行們不畏高高在上的國際品牌的擠壓，照樣能夠?qū)⑷兆舆^得有聲有色甚至門庭若市，真的希望給他們掌聲和鼓勵(lì)。

　　在三亞這樣一個(gè)號稱是品牌酒店博覽會的地方，在享受了暫短強(qiáng)烈的視覺沖擊和精神滌蕩之后，還是會留下一些美中不足。這些帶著不同國度和地域文化的建筑與服務(wù)特色的酒店，攜帶著強(qiáng)勢的外來文化，入住到這個(gè)本來只有椰林、陽光、海岸和沙灘的南國海岸。一座酒店，就是一個(gè)文化的入侵者，海灣的沿岸充斥著各種光怪陸離的異域文化的因子，這些強(qiáng)勢的外來者與本地似乎羸弱的風(fēng)俗文化格格不入，形成的是兩個(gè)分裂的世界。綿延的海岸，正如一個(gè)雖然帶點(diǎn)荒野氣息但素面朝天的清純女子，突然霓裳加身，灑上有毒的香水，在聚光燈下享受到了被追捧的虛華榮光，但在曲終人散的深夜里，終究會有一種靈魂被掏空的感覺。

　　亞龍灣的文華東方酒店，雖然也是外來的品牌，但其設(shè)計(jì)充分利用和尊重了當(dāng)?shù)氐暮０镀碌氐牡匦蔚孛?，水景園林、觀海平臺、水上游樂、養(yǎng)生SPA、健身中心、餐飲、客房區(qū)域均依據(jù)地形，依山型布局而建。保留了本土的草木、熱帶的雨林和凹凸的山體溝槽。經(jīng)過巧妙設(shè)計(jì)，安排出富有層次感的岸坡景觀。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去，仿佛是一個(gè)散布在海岸坡地上的微縮小城。酒店設(shè)計(jì)上的平實(shí)、收斂，和對自然地理的尊重與融合的手法，避免給客人視覺和想象的沖擊，讓身處其中的旅客，也減少了許多浮躁。

　　二、酒店文化的來源

　　酒店文化最大的來源是所在地的自然地理資源和歷史、人文等非物質(zhì)文化資源。我國是一個(gè)歷史悠久的文明古國，不僅自然地理資源豐富多樣，人文歷史等非物質(zhì)的文化也異常多彩，這些物質(zhì)與非物質(zhì)的文化，成為各地酒店文化的不盡來源。

　　對當(dāng)?shù)刈匀痪坝^和獨(dú)特的旅游資源的利用，是度假酒店文化的主要特點(diǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提升和國人旅游消費(fèi)的升級，旅游度假酒店幾乎已經(jīng)無所不至。從張家界、九寨溝、云南騰沖、大小興安嶺、江西婺源、安徽黃山、到從南到北的海岸沿線，還有內(nèi)陸的大小湖泊和養(yǎng)生勝地等，幾乎都可見著名度假酒店品牌的影子。能充分利用當(dāng)?shù)氐乩砗妥匀毁Y源，富有文化意味和鮮明服務(wù)理念的高端酒店品牌中，悅榕莊和安縵算是其中的佼佼者。悅榕莊在國內(nèi)每一家酒店幾乎都非常不同，如麗江的悅榕莊充分利用玉龍雪山的自然景觀，采用納西建筑文化，通過巧妙的設(shè)計(jì)，讓每一間客房都能遠(yuǎn)望雄偉的雪上之巔。杭州的悅榕莊則采用江南民居建筑風(fēng)格，利用西溪濕地景觀，又引進(jìn)豐富的蘇杭文化，使客人進(jìn)入到江南水鄉(xiāng)的度假境界。而杭州的安縵法云酒店，則以西湖附近的一座唐朝古村落為原型進(jìn)行改造修建，還原了古村落的設(shè)計(jì)風(fēng)格和古徑石道，讓入住的客人獲得古樸安寧的、禪的意境。

　　古城建筑對現(xiàn)代人來說，具有非常獨(dú)特的文化意義和體驗(yàn)感受。麗江古城、大理古城、平遙古城、成都老巷、北京四合院、徽派民居、客家圍屋、上海石庫門、上海外灘、嶺南騎樓等特色建筑流傳至今，已經(jīng)成為越來越多度假酒店、精品酒店設(shè)計(jì)靈感的源泉。吸取當(dāng)?shù)亟ㄖ幕蜌v史文化所建立的酒店精品包括了如平遙錦宅客棧、成都會館、北京皇家驛站、上海馬勒別墅酒店、黃山徽商故里酒店等等。

　　現(xiàn)代都市的商務(wù)服務(wù)型酒店，其酒店的文化往往更加動態(tài)和多元，因?yàn)楝F(xiàn)代都市文化的流行性、多樣性和時(shí)尚性，很難有某一種既存的文化能滿足一座大型酒店的文化設(shè)計(jì)的需求。都市酒店的文化定位除了受到都市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、城市主流文化特色、酒店管理方的理念與品牌主體風(fēng)格的影響，同時(shí)也會受到周邊街區(qū)建筑與業(yè)態(tài)特色的影響。很多酒店會有混搭的服務(wù)與產(chǎn)品文化，中西合璧，完全以市場需求為導(dǎo)向。而有的酒店文化，仿佛是空穴來風(fēng)，以某部電影主題、科幻、甚至是某一獨(dú)特人群的偏好為文化的導(dǎo)向，當(dāng)然這些“性格”怪異的酒店，并非面向普羅大眾，而只是面向城市一部分獨(dú)特的市場群體。

　　時(shí)尚、變幻、超越、高效、簡練這些現(xiàn)代生活的文化因子同樣適合于酒店文化的建設(shè)。但不論怎樣，適應(yīng)性仍然是最重要的原則。不過在都市，更多的不是適應(yīng)獨(dú)特的地理、地域空間，而是對市場空間的適應(yīng)。

　　三、情感是酒店文化的精髓

　　一座酒店除了完備的建筑空間和服務(wù)產(chǎn)品之外，文化的作用是無形的。沒有好的服務(wù)文化，員工的服務(wù)質(zhì)量、心態(tài)和工作狀態(tài)無法得到正向的激勵(lì)。沒有好的酒店文化，旅客無法放松心情，體驗(yàn)愉快完美的旅途喜悅。酒店的文化通過激發(fā)客人的情感，而獲得客人的認(rèn)同，并在認(rèn)同中贏得旅客下一次的選擇。

　　情感既是私密的，又有共通的特性，某一類的旅客具有許多共同的情感需求和旅行愿景。酒店的文化，就是要選定自己的目標(biāo)客戶群體，分析客戶群體的情感需求和情感特征，通過酒店設(shè)計(jì)、酒店裝飾、酒店產(chǎn)品、服務(wù)技巧、環(huán)境氛圍等，無微不至地激發(fā)和滿足客人的情感需求。

　　有酒店前輩說過一句話：做酒店有三種境界，一是用手做，二是用心做，三是用情做。