酒店管理：酒店經(jīng)營(yíng)管理技巧

酒店要抓好經(jīng)營(yíng)，搞活經(jīng)營(yíng)，首先要了解市場(chǎng)。當(dāng)今，人們的消費(fèi)需求發(fā)生了很大的變化，追求時(shí)尚和大眾化、高檔化、營(yíng)養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營(yíng)提出了新的課題。

所謂追求時(shí)尚，就是講排場(chǎng)、講實(shí)惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會(huì)選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺(jué)得有面子;一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級(jí)加薪，舉行慶典活動(dòng)等，都喜歡選擇酒店;一些喜歡玩耍或娛樂(lè)的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因?yàn)榫频暧谐缘?、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費(fèi)比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個(gè)人和家庭都消費(fèi)得起。隨著人們消費(fèi)水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級(jí)酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費(fèi)。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費(fèi)的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個(gè)體老板，為了開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動(dòng)，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進(jìn)行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費(fèi)比例已成逐年上升的趨勢(shì)。

所謂營(yíng)養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。

嚴(yán)格管理

酒店經(jīng)營(yíng)管理的技巧二、嚴(yán)格進(jìn)行管理

1.實(shí)行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無(wú)差錯(cuò)，服務(wù)無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)漏洞，利潤(rùn)最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實(shí)行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時(shí)，還須制定切實(shí)可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

2.實(shí)行科學(xué)管理。酒店對(duì)人、財(cái)、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財(cái)、物方面的浪費(fèi)和損失。根據(jù)酒店對(duì)各部門(mén)各班組核定的年度物資需要量作好計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行采購(gòu)，控制庫(kù)存，合理使用流動(dòng)資金，定期清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，避免積壓過(guò)期或變質(zhì)，造成浪費(fèi)。各部門(mén)各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報(bào)，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費(fèi)。同時(shí)，對(duì)水、電、油、汽等能耗進(jìn)行嚴(yán)格控制，各部門(mén)、各班組、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實(shí)行定額管理，節(jié)約有獎(jiǎng)，超額自付，浪費(fèi)受罰。

3. 實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問(wèn)題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動(dòng)，酒店雖然在人、財(cái)、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實(shí)際接待服務(wù)的過(guò)程中，可能還會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的事情和問(wèn)題，需要酒店各級(jí)管理者到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問(wèn)題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問(wèn)題要及時(shí)向有關(guān)上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，使問(wèn)題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

酒店經(jīng)營(yíng)管理的技巧三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門(mén)及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開(kāi)展個(gè)性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來(lái)管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運(yùn)行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總;各部門(mén)、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門(mén)、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報(bào)、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報(bào)。

3.嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查并合格才能出售。