酒店人維護客戶的幾大方法？酒店管理

留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。據(jù)某顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。所以酒店人維護顧客的重要性可想而知，酒店人要想維護好老顧客必須做好這幾點!

1 學(xué)會放棄無效顧客

有些顧客屬于無效顧客，比如有些貪圖便宜、團購過來的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們的消費模式，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積分送消費等方式。但是如果很多營銷方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)放棄他們。這并非是要刻意無視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

2 重視流失的老顧客

可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明企業(yè)為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對酒店企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。

3 深入了解顧客流失的原因

只有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

4 主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)

據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會成為回頭客。

5 酒店企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)