武漢“重啟”滿月：酒店業(yè)在“寒冬”中重新出發(fā)

一場艱難的復(fù)蘇——

和疫情之后摩肩接踵的黃山相比，武漢的酒店和上海郊外的迪士尼似乎更適合成為文旅產(chǎn)業(yè)恢復(fù)的觀測點(diǎn)，或者說具有更典型的樣本意義。當(dāng)然，表面看情況似乎并不樂觀。由于旅游和學(xué)生等還沒有形成有效客源，武漢的酒店業(yè)尚在艱難“爬坡”，而迪士尼開園雖然一度引發(fā)搶票，但財(cái)報(bào)上的盈利數(shù)字卻讓股東笑不起來。但另一方面，一場深刻的變革卻悄然而至。像酒店業(yè)的高科技“無接觸服務(wù)”、迪士尼的新流媒體服務(wù)卻逆勢增長，展現(xiàn)出驚人的應(yīng)變能力。這些背后的變化告訴我們一個(gè)事實(shí)：疫情或許已經(jīng)徹底改變了我們曾經(jīng)擁有的一種生活，但未來依然會燦爛如初。

5月6日，華住集團(tuán)聯(lián)席總裁金輝率領(lǐng)多位高管現(xiàn)身武漢地區(qū)的各家門店，進(jìn)行了一次特別的“差旅”。

在武漢酒店業(yè)“百廢待興”之際，華住集團(tuán)高管的行為傳遞了積極信號?！八ń疠x）腿好像受傷了，拄著拐杖過來的?！比疚錆h光谷軟件園民族大道店店長黃華對此印象深刻，“領(lǐng)導(dǎo)從上海跑過來慰問真的讓我們很受鼓舞，在這個(gè)時(shí)候，沒有什么比信心更加重要了?！?/span>

5月8日，武漢“解封”滿月。這座此前飽受疫情沖擊的城市，正在慢慢恢復(fù)往昔的活力。而剛剛過去的“五一”小長假，無疑是武漢酒店業(yè)走向復(fù)蘇的一個(gè)重要時(shí)期。為此，武漢市政府提前宣布從4月20日至7月31日投放約1.2億元的文旅消費(fèi)券，鼓勵(lì)景點(diǎn)、酒店等領(lǐng)域的消費(fèi)。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)夭簧倬频暌餐瞥隽烁鞣N打折促銷措施，以吸引消費(fèi)者入住。

但所有人都知道，武漢酒店業(yè)的重振尚需時(shí)日。

武漢酒店業(yè)緩慢爬坡

今年的“五一”小長假，是湖北疫情防控工作取得決定性成果、全國疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段以來的第一個(gè)小長假。

國家文化和旅游部發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，5月1日至5日，全國共計(jì)接待國內(nèi)游客1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元，行業(yè)復(fù)蘇的跡象較為明顯。

但在這個(gè)假期，湖北文旅市場的熱度回升緩慢。根據(jù)湖北省文化和旅游廳統(tǒng)計(jì)，5月1日至5日，全省共計(jì)22個(gè)重點(diǎn)景區(qū)對外開放，接待游客83.47萬人次，占核定承載游客人次的27.4%；實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入3224.3萬元。其中，5月1日至4日，湖北省22個(gè)重點(diǎn)景區(qū)接待游客66.6萬人次，同比下降81.41%；實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入2918.4萬元，同比下降76.3%。

受疫情影響，湖北省“重啟”的節(jié)奏較全國其他省市慢了些。從4月8日零時(shí)起武漢解除離漢通道管控措施，到4月18日全省市縣疫情等級評估均為低風(fēng)險(xiǎn)，再到5月2日應(yīng)急響應(yīng)級別由一級調(diào)整為二級，湖北省花了將近一個(gè)月的時(shí)間，完成了全省疫情防控風(fēng)險(xiǎn)等級的轉(zhuǎn)變。

武漢宣布“解封”后不久，一封由164位武漢酒店業(yè)從業(yè)者發(fā)起的《武漢酒店公寓住宿行業(yè)的求助函》（下稱《求助函》）在網(wǎng)上引起關(guān)注，折射了武漢酒店業(yè)的困境。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者從《求助函》其中一位聯(lián)名發(fā)聲人處獲悉，隨著3月底醫(yī)護(hù)人員陸續(xù)撤離、酒店恢復(fù)營業(yè)后，高昂的租金和運(yùn)營成本、疲軟的需求正阻礙著武漢大部分酒店及公寓的正常運(yùn)行。

“我們之前曾做過測算，大部分同行預(yù)計(jì)撐到五六月份就無法再運(yùn)營下去了?！痹撊耸扛嬖V21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，酒店復(fù)工并不難，但開業(yè)面臨著甚至比停業(yè)更大的損失。

“據(jù)旅游業(yè)調(diào)查人員統(tǒng)計(jì)，疫情期間武漢市近2萬家住宿單位的入住率和經(jīng)營收入為零（除了被征用作為防疫隔離住宿有后續(xù)政府補(bǔ)貼）。中小型酒店房租支出占營收的6成左右，人工成本在2成左右?！薄肚笾贩Q，“現(xiàn)在，那些堅(jiān)持開業(yè)并免費(fèi)接待醫(yī)護(hù)人員的百余家酒店和民宿，那些因疫情閉關(guān)至今的酒店，那些被政府征用作為隔離酒店，群眾恐慌不敢入住的酒店，面臨著巨大的經(jīng)營壓力?！?/span>

劉曉芹所負(fù)責(zé)的全季武漢光谷廣場店和全季武漢沌口開發(fā)區(qū)店，是第一批被政府征用用于安頓醫(yī)護(hù)人員的酒店。據(jù)她介紹，自1月23日接到政府部門的征用通知以來，兩家門店分別接待了400位湖北本地醫(yī)護(hù)人員和102位黑龍江援鄂醫(yī)護(hù)人員。

隨著疫情逐步得到控制，各支醫(yī)療隊(duì)于3月底陸續(xù)返回。完成防疫隔離任務(wù)之后，全季酒店位于武漢的多家門店迅速啟動(dòng)防疫善后工作，對執(zhí)行隔離接待任務(wù)期間住客所使用的棉織品進(jìn)行集中處理。

“按照統(tǒng)一要求，我們嚴(yán)格消毒，對征用過的布草報(bào)廢處理，隨后又及時(shí)準(zhǔn)備運(yùn)營物資和防疫物資?！眲郧鄹嬖V21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，酒店的整個(gè)準(zhǔn)備過程很快，幾天后她所負(fù)責(zé)的兩家門店就滿足了重新開業(yè)的要求。

但自恢復(fù)運(yùn)營以來，與其他省市的同行相比，武漢酒店業(yè)的回暖情況并不樂觀?！澳壳叭胱÷屎艿停蛟S不到百分之三四十。”劉曉芹表示，“五一”小長假對于武漢酒店業(yè)而言是一個(gè)不太明顯的風(fēng)水嶺，現(xiàn)在武漢的酒店業(yè)如同兩個(gè)月前其他省市同行那樣，剛剛處于一個(gè)緩慢爬坡的過程。

不過，在劉曉芹看來，酒店越早恢復(fù)營業(yè)復(fù)蘇的節(jié)奏將會越快。她所負(fù)責(zé)的兩家全季門店分別于4月10日、15日上線運(yùn)營，起初，武漢市主要企業(yè)的復(fù)工帶動(dòng)了一部分員工返崗的剛性入住需求。其后，隨著武漢大部分企業(yè)復(fù)工陸續(xù)推進(jìn)，城市公共交通重新運(yùn)轉(zhuǎn)，市內(nèi)人口的流動(dòng)之下逐步提升了住宿需求。

劉曉芹也坦言，酒店現(xiàn)在的入住率必然“不好看”?！斑@是一個(gè)客觀且真實(shí)的情況?！眲郧鄯治?，一方面，外地游客幾乎很少來武漢旅游，往年最主要的客源銳減；另一方面，她了解到部分公司將武漢的差旅往后排，商旅需求并非如預(yù)期那樣快速恢復(fù)。

黃華還向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者提供了另外一個(gè)原因。她所負(fù)責(zé)的全季武漢光谷軟件園民族大道店位于武漢的一個(gè)大學(xué)城中。作為一座“大學(xué)生”城市，武漢在校大學(xué)生人數(shù)超過100萬人，成為重要的消費(fèi)群體。

“目前店內(nèi)大部分都是商務(wù)客人，周邊學(xué)校還沒開學(xué)?！秉S華告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者。此外，據(jù)全季武漢光谷廣場門店店長助理夏惠蓮介紹，武漢光谷附近大學(xué)林立，往年的4、5月是旅游旺季，不少來自全國各地的游客前來賞櫻，但今年冷清了不少。

《求助函》也將大學(xué)生群體視作武漢酒店行業(yè)恢復(fù)的一個(gè)重要?jiǎng)恿?。在這些酒店從業(yè)者眼中，大學(xué)生的消費(fèi)狀況則是武漢這座城市活力的重大體現(xiàn)。而受疫情影響，武漢的各大高校即使或于5至6月份開放，但管制也不一定放松，消費(fèi)帶動(dòng)能力不強(qiáng)，旅游食宿經(jīng)濟(jì)保守估計(jì)約在一年后才能正常復(fù)蘇。

“寒冬”中醞釀轉(zhuǎn)型機(jī)遇

綜合攜程、驢媽媽等多家OTA平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)報(bào)告，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者發(fā)現(xiàn)，今年“五一”小長假國內(nèi)旅游市場出現(xiàn)了一些新趨勢。這其中，省內(nèi)游、短途周邊游成為一大特征。

據(jù)驢媽媽統(tǒng)計(jì)，在出游范圍上，今年“五一”小長假有三成游客選擇不出城的本地游，四成則選擇本省游。這意味著，不出省的游客占比約有七成，跨省游恢復(fù)十分緩慢。

疫情防控常態(tài)化之下，跨省游仍然受到限制。中央應(yīng)對新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組4月上旬印發(fā)的《關(guān)于在有效防控疫情的同時(shí)積極有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的指導(dǎo)意見》指出，全國性文體活動(dòng)及跨省跨境旅游等暫不恢復(fù)。因此，在“五一”小長假來臨前夕，部分省市發(fā)文鼓勵(lì)民眾開展省內(nèi)、市內(nèi)旅游，盡量不跨省、跨境旅行。

“周邊游的活躍帶動(dòng)了旅游行業(yè)的復(fù)蘇，但其所貢獻(xiàn)的收入終究比不過跨省、跨境游?！币晃宦糜纹髽I(yè)人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，在跨境游短期無法恢復(fù)的情況下，國內(nèi)旅游業(yè)能否迎來實(shí)質(zhì)性的復(fù)蘇還需依賴跨省游的帶動(dòng)。值得一提的是，5月6日，同程集團(tuán)創(chuàng)始人吳志祥在其個(gè)人微信視頻號中也呼吁“盡快重啟國內(nèi)游組團(tuán)市場”。

湖北是全國重要的旅游省份之一。根據(jù)《2019中國旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》，湖北省旅游綜合競爭力位列全國31個(gè)省域旅游地區(qū)中上水平。其中，武漢市近五年來旅游接待人次居全國副省級城市的首位。

但跨省游的受限，使得湖北“五一”期間文旅市場總體上仍然比較低迷，市場回暖尚需時(shí)日。今年“五一”小長假，湖北省共接待游客735.86萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入24.53億元。全省大部分景區(qū)人流較少，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，武漢東湖、黃鶴樓景區(qū)、荊州古城等5A級景區(qū)人流量均同比下降80%以上，部分景區(qū)入園游客數(shù)量甚至不足核定承載量的兩成。

受此影響，武漢酒店業(yè)的入住客源也以本地人員為主體。根據(jù)劉曉芹所負(fù)責(zé)門店近期客人入住的統(tǒng)計(jì)情況，入住外省客人占比約為20%，且多為商旅客人。

新趨勢下，湖北文旅產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇短期內(nèi)也只能寄希望于省內(nèi)約6000萬人口的流動(dòng)。為此，湖北省以及武漢等市爭分奪秒地推出文旅產(chǎn)業(yè)振興政策，以期重新激發(fā)內(nèi)部消費(fèi)活力。

比如武漢市和湖北省節(jié)前相繼推出消費(fèi)券和支持文旅業(yè)的措施，通過采取產(chǎn)品打包、價(jià)格打捆方式推出“優(yōu)惠套餐”和“大禮包”，延長消費(fèi)鏈條，放大消費(fèi)效能。

分析人士普遍認(rèn)為，疫情雖然短期內(nèi)沖擊著酒店業(yè)年內(nèi)入住率，但不會影響中長期整體的發(fā)展態(tài)勢。瑞銀證券旅游行業(yè)分析師陳欣表示，“五一”小長假的旅游數(shù)據(jù)表明國內(nèi)休閑游料將持續(xù)恢復(fù)，繼續(xù)看好酒店行業(yè)。

值得注意的是，盡管疫情導(dǎo)致武漢酒店業(yè)短期內(nèi)無法快速復(fù)蘇，卻給酒店數(shù)字化和科技化轉(zhuǎn)型預(yù)留了時(shí)間。

中信建投分析認(rèn)為，目前主要的酒店集團(tuán)也普遍開始加碼數(shù)字化和科技化轉(zhuǎn)型的投入和布局，故未來該趨勢或成為酒店業(yè)核心壁壘之一。

劉曉芹、黃華所在的全季酒店便抓緊時(shí)間練好“內(nèi)功”。

疫情影響下，住客選擇入住酒店時(shí)最關(guān)心的問題已經(jīng)從價(jià)格、服務(wù)轉(zhuǎn)向衛(wèi)生、安全問題上，這促使酒店“無接觸服務(wù)”的需求大增。所謂的酒店“無接觸服務(wù)”，是指住客可以通過手機(jī)APP或酒店自助服務(wù)機(jī)來完成預(yù)訂、選房、入住、續(xù)住、退房等環(huán)節(jié)，部分酒店還會派出機(jī)器人替代人工完成客房送物送餐的工作，以盡可能地減少住客與酒店服務(wù)人員面對面接觸所帶來的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。這給酒店智能化發(fā)展提供了契機(jī)。

據(jù)中信建投分析，酒店的科技化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為未來3至5年連鎖酒店行業(yè)最重要的發(fā)展趨勢之一，由于當(dāng)前我國連鎖酒店業(yè)處于科技化和數(shù)字化程度較低的階段，數(shù)字化和科技化所帶來的成本節(jié)省效應(yīng)非常巨大。

全季酒店品牌CEO沈怡均介紹，“目前，送物機(jī)器人已覆蓋全季100多家酒店，使用率位居行業(yè)第一?！?/span>

“現(xiàn)在我們店里的機(jī)器人‘小季’是最忙碌的?！眲郧鄹嬖V21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“五一”前夕，全季武漢光谷廣場門店迎來了送物機(jī)器人“小季”，可協(xié)助客人辦理入住、送物、引領(lǐng)，平均每天使用量達(dá)到40至70次。