酒店前臺(tái)必須掌握的九項(xiàng)工作技能

酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口。所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
那么前臺(tái)規(guī)范的接待流程是怎樣的呢？

預(yù)定
服務(wù)員無(wú)論在任何時(shí)候，只要看到客人走近前臺(tái)，就應(yīng)該按照“10 5  F  L”原則向客人問好。
所謂“10 5  F  L”原則是指：
10 —— 在距離客人10步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。
5 —— 在距離客人5步時(shí)，向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！
F（First  word）——即：第一句話。與客人接觸時(shí)，第一句問候語(yǔ)，應(yīng)該由酒店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備好提供服務(wù)，永遠(yuǎn)要在客人沒開口之前先問候客人，從而體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動(dòng)和熱情風(fēng)范。
L（Last  word）—— 即最后一句話。任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束時(shí)要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話要給客人留下美好的最后印象。

登記入住
1、查詢預(yù)訂人信息；
2、選擇入住天數(shù)及房型；
3、掃描客人證件并錄入信息；
4、打印入住登記單；
5、制作房卡；
6、完成接待入住訂單；
7、錄入客人押金，使用銀行卡時(shí)刷卡并打印入賬單據(jù)。

入住登記時(shí)，應(yīng)注意“三清”“三核對(duì)”
“三清”：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清
“三核對(duì)”：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效?？腿松矸葑C需掃描入公安信息上傳系統(tǒng)。
客人要求信用卡結(jié)賬時(shí)，在POS機(jī)上刷信用卡，提示客人輸入密碼，并在打印出的POS機(jī)單上簽字。回收POS機(jī)單后，應(yīng)核對(duì)信用卡號(hào)與POS機(jī)單上的卡號(hào)、簽字是否一致。
請(qǐng)注意，門店所有服務(wù)人員在向客人轉(zhuǎn)交物品時(shí)必須做到“雙手遞物”。將POS機(jī)單和住宿登記單訂在一起，放入相應(yīng)房號(hào)的賬頁(yè)夾內(nèi)。

現(xiàn)金入?。?br/>客人支付現(xiàn)金入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)將接受的鈔幣在驗(yàn)鈔機(jī)中加以檢驗(yàn)并唱票，然后將鈔幣放入指定的現(xiàn)金柜內(nèi)并打印預(yù)付金憑證交給客人。

離店結(jié)賬
如果使用信用卡預(yù)授權(quán)完成結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示作預(yù)授權(quán)的信用卡。
在POS上刷信用卡，提示客人輸入密碼并在打印出的POS機(jī)單上簽字。
回收POS機(jī)單后，應(yīng)核對(duì)信用卡號(hào)與POS機(jī)單上的卡號(hào)、簽字是否一致。
已辦理零秒退房的手續(xù)的客人在退房時(shí)只須將房卡投入前臺(tái)“零秒退房房卡回收盒”中即可。前臺(tái)服務(wù)員從回收盒中取出房卡在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行離店操作。

會(huì)員推薦
前臺(tái)員工要熟練掌握會(huì)員卡的積分政策及銷售技巧，向客人推薦會(huì)員卡時(shí)要從客人的角度出發(fā)，讓其了解到辦理會(huì)員卡后可享受的待遇，并推薦APP安裝。

開門服務(wù)
1、核對(duì)賓客提供的信息是否與PMS資料中的信息一致，也可以直接按“補(bǔ)辦房卡”流程處理。
2、如果客人為非住店客人，需要前臺(tái)聯(lián)系住店客并經(jīng)客人同意后（經(jīng)與PMS核對(duì)確認(rèn)有效信息后，如證件號(hào)碼）引領(lǐng)賓客至房間，按訪客程序處理，并為賓客開門。如有必要，可以給賓客開一張取電卡。
3、如住店客人不同意，則應(yīng)婉言拒絕，“**先生/小姐，非常抱歉由于您非該房間賓客，我們無(wú)法幫您開門，請(qǐng)您聯(lián)系您的朋友，謝謝”。

電話轉(zhuǎn)接
轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要確認(rèn)好客人姓名，并征得客人同意后才可轉(zhuǎn)接。如客人不同意轉(zhuǎn)接，前臺(tái)員工要委婉地拒絕來(lái)電客人?？梢赃@樣說：“女士您好，沒有查到您要找的客人登記，您通過其他方式聯(lián)系下客人好嗎？"

催賬
前臺(tái)當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)在每天11:30、12:30、13:30、17:30各進(jìn)行一次催賬。催賬時(shí)，應(yīng)先打開PMS系統(tǒng)中的催賬列表查看欠費(fèi)房間清單，按上述四個(gè)時(shí)間段與客人聯(lián)系。并將聯(lián)系結(jié)果輸入到PMS系統(tǒng)里的“催賬記錄“中，可在催賬列表下看到。
若前臺(tái)服務(wù)員聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)立即上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理再次與客人聯(lián)系溝通。每次聯(lián)系客人后都應(yīng)及時(shí)更新催賬記錄，并在前臺(tái)交接本上做好交接記錄。中班人員下班時(shí)必須仔細(xì)交接給夜班接班人。

交接班記錄表
若無(wú)法聯(lián)系上客人的，由值班經(jīng)理、客房服務(wù)員一起進(jìn)房查看行李。請(qǐng)注意：客房?jī)?nèi)，必須留有一定價(jià)值的行李方可保留房間，并取消客人的房卡功能。
如房?jī)?nèi)沒有行李物品或僅留有一些無(wú)價(jià)值的物品，應(yīng)做好交接，留待夜班處理并同時(shí)取消客人房卡功能。
夜班服務(wù)員應(yīng)在晚上9:30之前最后一次聯(lián)系欠費(fèi)客人。在24點(diǎn)前對(duì)無(wú)法聯(lián)系上且客房無(wú)有價(jià)值物品在房間內(nèi)的，應(yīng)在PMS系統(tǒng)內(nèi)作離店處理，待客人回店交費(fèi)后再重新錄入系統(tǒng)。

貴重物品寄存
客人如果需要寄存貴重物品，則需要借用保險(xiǎn)箱，在此過程中，需要注意：
1、酒店只為住店賓客在入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。
2、前臺(tái)不得接觸賓客寄存的貴重物品。
3、賓客存放物品的同時(shí)，將賓客的有效證件在保險(xiǎn)箱記錄卡上登記，記錄賓客姓名，有效證件號(hào)碼、箱號(hào)、房號(hào)、申請(qǐng)日期、時(shí)間、聯(lián)系電話、永久地址。
4、賓客將物品存入完畢，需親自將保險(xiǎn)箱內(nèi)盒掛鎖鎖上，前臺(tái)須在賓客的注視下，將保險(xiǎn)箱內(nèi)盒插入保險(xiǎn)箱，并上鎖。整個(gè)寄存過程必須在酒店監(jiān)控的可視范圍內(nèi)。
（1）賓客取用和開啟時(shí)候須同時(shí)出示鑰匙一套和有效證件。
（2）小掛鎖一套可能有兩把，也可能有三把，需要將所有鑰匙全部交給賓客。小掛鎖鑰匙遺失，無(wú)需索賠。如果保險(xiǎn)箱子鑰匙丟失，酒店會(huì)要求賓客賠償。
如保險(xiǎn)箱需中途開箱或歸還時(shí)，所有操作過程都需在監(jiān)控范圍內(nèi)。
如賓客護(hù)照鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，請(qǐng)賓客將證件號(hào)碼、生日等信息寫下與PMS核對(duì)。
在正確的開啟次數(shù)上填寫內(nèi)容，開箱次數(shù)超過《寄存卡》的可填次數(shù)時(shí)，重新填寫一張。
當(dāng)賓客打開內(nèi)盒時(shí)，服務(wù)員目光需回避，但服務(wù)員不能離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
賓客取出物品后，服務(wù)員要將保險(xiǎn)箱倒轉(zhuǎn)向賓客展示，表示沒有物品遺留。
最后將用完的《貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡》放入貴重物品寄存夾內(nèi)保存3個(gè)月。

遺留物品
發(fā)現(xiàn)遺留物品：
任何崗位發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品時(shí)，必須第一時(shí)間通知客房主管（領(lǐng)班）或前臺(tái)，并準(zhǔn)確報(bào)出遺留物品的方位及特征。

接收遺留物品：
1、現(xiàn)金等貴重物品可放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)存放。
2、遺留物品柜鑰匙由值班經(jīng)理保管，并在鑰匙柜內(nèi)存放。
3、遺留物品每日由值班經(jīng)理核對(duì)。

認(rèn)領(lǐng)遺留物品：
非住客本人領(lǐng)取遺留物品時(shí)，領(lǐng)取人須提供給住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件，同時(shí)復(fù)印領(lǐng)取人證件。

遺留物品過期處理：
1、食品保存3天，內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)做垃圾處理。
2、賓客一般物品、貴重物品均保存三個(gè)月。
3、過期并無(wú)法聯(lián)系到賓客的遺留物品，由店長(zhǎng)將物品移交職能部門（當(dāng)?shù)毓茌爡^(qū)派出所）處理，并取得警方回執(zhí)，做好記錄，防止糾紛。
4、記《遺留物品招領(lǐng)本》，遺留物品每月盤點(diǎn)。