酒店管理工作的剛與柔

隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。

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“剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一切個(gè)人因素。

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管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提供機(jī)會(huì)。

關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。