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酒店如何處理客人投訴

Sep 10, 2019 來源:http://m.jianpins.cn

酒店如何處理客人投訴

就客人投訴內(nèi)容不同,可分為:    

1、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定,雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同,但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

① 服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪

⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。    


2、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴    

如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲未送達(dá),耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。    


3、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴    

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。    


4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴    

因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。    


5、 對(duì)酒店違約行為的投訴    

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn),或貨不對(duì)板時(shí),會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾,某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。


6、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴    

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品??头坑挟愇?,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。    


7、 其他(酒店方面的原因)    

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi)),損壞 、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù),一問三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議;對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低,工作不稱職,工作不負(fù)責(zé)任,崗位責(zé)任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。


客人方面的原因:客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),會(huì)產(chǎn)生失望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。


2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動(dòng)作有力迅捷,對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。


3、 失望痛心型

情緒起伏較大,時(shí)而憤怒,時(shí)而遺憾,時(shí)而厲聲質(zhì)詢,時(shí)而搖頭嘆息,對(duì)酒店或事件深深失望,對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。


三、 投訴處理的原則與程序    

1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?,那么,在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來說,也算得上是某種程度的補(bǔ)償。    

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償??腿酥苯酉蚓频晖对V,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。    

3、對(duì)投訴的快速處理程度;第一,專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。第二,必要時(shí)察看投訴物,迅速作出判斷。第三,向客人致歉作必要解釋。請(qǐng)客人稍為等候、自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四,跟進(jìn)處理情況,向客人詢問對(duì)處理的意見,作簡(jiǎn)短祝辭。

4、 對(duì)投訴的一般處理程序;第一,傾聽客人訴說,確認(rèn)問題較復(fù)雜,應(yīng)按本程序處理。第二,請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角,對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三, 耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情,必要時(shí)作記錄。第四,區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人,可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時(shí)間,請(qǐng)客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通,向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見,監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八,再次傾聽客人的意見。第九,把事件經(jīng)過及處理整理文字材料,存檔備查。


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