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酒店客戶管理

Sep 9, 2019 來(lái)源:http://m.jianpins.cn

酒店客戶管理

一、誰(shuí)是酒店的“老板”
以往,我們酒店行業(yè)一直把客人尊稱為“上帝”,今天要我們?yōu)楦魑煌兄匦露x客人應(yīng)該是我們的“老板”。
試問(wèn)各位要想見到“上帝”我們是否可以在真實(shí)生活中天天見到?而我們的客人是我們每一位從業(yè)人員都希望天天見到,并且希望高頻率的見到。
客人為我們的酒店帶來(lái)效益,帶來(lái)生存之本,也是真正為我們每一位從業(yè)人員包括酒店投資人,提供收入的真正“老板”。因此,客人不是我們的“上帝”而是我們的“老板”!

1、服務(wù)與心理戰(zhàn)
研究客戶行為是酒店有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ),也是酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點(diǎn)。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),不同于一般制造業(yè)為搶占市場(chǎng)而進(jìn)行的商品數(shù)量戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)。
酒店業(yè)更注重的是揣摩顧客的心理,從多方面滿足顧客的服務(wù)需求,進(jìn)行“心理戰(zhàn)”。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就是秘而不宣的心理“戰(zhàn)爭(zhēng)”。
2、旅游動(dòng)機(jī)種種
日本學(xué)者田中喜一將旅游動(dòng)機(jī)歸納為:1)心理動(dòng)機(jī);2)身體動(dòng)機(jī);3)精神動(dòng)機(jī);4)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。
美國(guó)羅伯特仿蠼鶩惺蒼凇堵糜蔚腦懟⑻逯坪駝苧А分薪糜味治?)身體健康動(dòng)機(jī);2)文化動(dòng)機(jī);3)交際動(dòng)機(jī);4)地位和聲望動(dòng)機(jī)。
根據(jù)我國(guó)一些旅游學(xué)者調(diào)查,常見的旅游動(dòng)機(jī)有:求實(shí)動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)、求知?jiǎng)訖C(jī)、休閑度假動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)、探親訪友動(dòng)機(jī)。
3、旅游消費(fèi)的特點(diǎn)
旅游消費(fèi)指人們出行在外旅行過(guò)程中所進(jìn)行的消費(fèi)活動(dòng)。主要包括旅游過(guò)程中的食、宿、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)。
一個(gè)過(guò)程中的多樣消費(fèi)性:即一次旅游消費(fèi)過(guò)程中包括多種消費(fèi)。
多樣化消費(fèi)的不同層次性:即一個(gè)旅游過(guò)程中的多樣消費(fèi)具有不同的層次。
多樣化消費(fèi)的可分離性:即同一旅游消費(fèi)過(guò)程中的多樣消費(fèi)可在不同地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)。
消費(fèi)滿足感的難以測(cè)定性:旅游消費(fèi)應(yīng)屬服務(wù)性產(chǎn)品消費(fèi),其使用價(jià)值和顧客的滿足感難以通過(guò)商品質(zhì)量的量化指標(biāo)來(lái)測(cè)定。
旅游消費(fèi)伴隨著雙重服務(wù):指功能服務(wù)和心理服務(wù)。
旅游消費(fèi)追求的是人生幸福三要素:即親切感、自豪感、新鮮感。
4、酒店的??皖悇e
根據(jù)旅游目標(biāo)不同,為:商務(wù)(公務(wù))旅游者、會(huì)議旅游者、觀光旅游者。
根據(jù)旅游者的享受程度,為:享受型旅游客戶、實(shí)惠型旅游客戶和經(jīng)濟(jì)型旅游客戶。
根據(jù)旅游客戶的性別,為:男性客戶、女性客戶。
根據(jù)旅游客戶的群體狀況,為:個(gè)人旅游客戶、團(tuán)體旅游客戶、家庭旅游客戶。

二、客戶對(duì)酒店的基本要求
清潔舒適方便安全
清潔:清潔、衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。它不僅對(duì)人類具有生理上的意義,關(guān)系到人的身體健康,更具有精神、審美的意義。是酒店客戶十分關(guān)切和重視的基本需求。
舒適:舒適,并不是高檔,而是滿足客戶休息和心理上消費(fèi)的需要,酒店應(yīng)注意隔音設(shè)施的采用、裝飾材料顏色的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。
方便:客戶選擇酒店時(shí)考慮的一個(gè)重要因素即時(shí)方便??蛻粼诰频陜?nèi)生活方便,心理上就會(huì)產(chǎn)生舒適和愉快的感覺(jué),消除種種不安和煩躁情緒。酒店應(yīng)不斷預(yù)測(cè)客戶的需求變化,為客戶提供更多的便利服務(wù)。
安全:保障客戶的安全是酒店一項(xiàng)非常重要的任務(wù),也是客戶對(duì)酒店的最基本要求之一??蛻舻陌踩篌w現(xiàn)在人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損失,還體現(xiàn)在健康的安全上。
2、最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)
一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
客房潔靜、舒適,陳設(shè)高雅、環(huán)境宜人;
客人有“賓至如歸”感;
設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目;
具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴;
地理位置選擇十分恰當(dāng);
陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色;
注意微小的服務(wù)和裝飾;
有名人下榻和就餐;
應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所。

三、客戶管理技巧
對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理,是銷售人員掌握客戶的需要,也是推銷工作不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)。
1、客戶管理的內(nèi)容
與客戶建立伙伴關(guān)系:“把每個(gè)客戶都當(dāng)成朋友”是在推銷過(guò)程中取勝的決定性因素,既然自己想要成為客戶心中的朋友,銷售人員在平時(shí)與客戶的聯(lián)系、拜訪中就應(yīng)謹(jǐn)記如下幾條注意事項(xiàng):1)尊敬客戶;2)贊揚(yáng)客戶;3)挖掘共同語(yǔ)言;4)籠絡(luò)客戶的心;5)想著客戶。
關(guān)心客戶是否賺錢:銷售人員只有從他的角度考慮問(wèn)題,才能最終實(shí)現(xiàn)利己的目的。關(guān)系客戶是否賺錢,只要看客戶最新的結(jié)算表就可了解得清楚,也最準(zhǔn)確。即使無(wú)法見到其結(jié)算表,也可從日常搜集到的有關(guān)該客戶的情報(bào)資料中粗略推算出。
2、客戶管理的方法
對(duì)客戶進(jìn)行管理,需要采用科學(xué)的管理方法,主要有巡視管理、關(guān)系管理與篩選管理。
A、巡視管理:是進(jìn)行客戶管理,了解客戶的一種切實(shí)可行的辦法。其實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見,與客戶保持接觸。在巡視時(shí)至少要有三項(xiàng)基本工作:
傾聽:屬于溝通問(wèn)題,方式多種多樣,一般有1)拜訪客戶;2)召開客戶會(huì)議;3)熱情接待來(lái)訪客戶;4)利用現(xiàn)代通訊工具與客戶進(jìn)行溝通交談,認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信,及時(shí)解決客戶疑慮;5)通過(guò)安裝客戶免費(fèi)“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。
教育:教育是相互的,一是對(duì)客戶進(jìn)行教育,引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、促銷、消費(fèi)等觀念,教會(huì)客戶如何預(yù)訂、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)。二是接受客戶教育,將客戶信函、來(lái)電公布在酒店醒目的公告牌上,使員工真正了解客戶的需要和自己服務(wù)方面的欠缺。
幫助:幫助客戶解決問(wèn)訊、預(yù)訂、接送、支付等方面的問(wèn)題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B、關(guān)系管理:能指導(dǎo)銷售人員如何與客戶打交道。
為每位大客戶派選精干的關(guān)系經(jīng)理。關(guān)心大客戶的發(fā)展,了解他們存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì),并準(zhǔn)備以多種方式進(jìn)行幫助。
主要職責(zé):一是協(xié)調(diào)好酒店各部門的關(guān)系,為客戶提供最佳服務(wù)。二是接待重要客戶,執(zhí)行禮貌、禮節(jié)性的任務(wù)。
C、篩選管理:酒店銷售人員每年年末時(shí)都要總盤點(diǎn),即對(duì)手中掌握的客戶進(jìn)行篩選。推銷人員可從五個(gè)方面衡量客戶,作為篩選依據(jù):
客戶預(yù)訂額:1—12月份的交易額予以統(tǒng)計(jì);
收益性:銷售人員要了解客戶毛利額的大小。
安全性:銷售人員要了解接待費(fèi)用能否足額收回。
未來(lái)性:銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營(yíng)方法,看其發(fā)展前途。
合作性:銷售人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)訂率、付款情況等。
針對(duì)上述指標(biāo)打分:滿分100分;預(yù)訂量40分,收益性20分,安全性20分,未來(lái)性10分,合作性10。
3、客戶管理途徑
推銷人員應(yīng)該與客戶建立長(zhǎng)期合作交易關(guān)系,長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立取決于如何與客戶建立和保持良好的人際關(guān)系。
A、長(zhǎng)期合作交易關(guān)系
了解客戶的滿足程度;
建立伙伴關(guān)系;
建立長(zhǎng)期交易關(guān)系;
每次銷售都能提供完善的服務(wù)。
B、建立長(zhǎng)期交易關(guān)系的銷售策略
客戶優(yōu)先;
幫助客戶;
提出新思路;
相互信任;
C、建立長(zhǎng)期交易關(guān)系的銷售方式
為了不斷滿足客戶需要并建立長(zhǎng)期交易關(guān)系,推銷員應(yīng)在實(shí)踐中不斷摸索建立這種關(guān)系的銷售方式與途徑。
4、客戶管理信息反饋
A、評(píng)估交易
此次預(yù)訂客戶還順利嗎?
在推銷陳述中說(shuō)了或者做了那些本不該做的事?
推銷陳述時(shí)是否講了一些客戶不感興趣的問(wèn)題?
有些言論是否欠妥,可能引起客戶的爭(zhēng)議?
自己在講話時(shí)察覺(jué)到客戶有什么不良反應(yīng)嗎?
自己有沒(méi)有打斷客戶的講話?
對(duì)于客戶而言,你提供的推銷方案正確嗎?
對(duì)于賓館酒店而言,你提供的推銷方案正確嗎?
你是否錯(cuò)過(guò)增加銷售額的機(jī)會(huì)?
你真正理解客戶的需求嗎?
你能肯定所有條款都正確無(wú)誤嗎?
你的承諾酒店能全部?jī)冬F(xiàn)嗎?
酒店產(chǎn)品能真正滿足客戶的需求嗎?
你能為客戶著想嗎?
你有把握客戶下次還會(huì)找你預(yù)訂嗎?
你是否積極努力維護(hù)雙方的友好關(guān)系?
B、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
從每次的推銷評(píng)估活動(dòng)中,銷售人員都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)自己的行為模式,找出自己被隱藏的優(yōu)勢(shì)或者是被忽視的缺點(diǎn)。能時(shí)??偨Y(jié)推銷經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通常比較成功。專業(yè)銷售人員不能簡(jiǎn)單地相互模仿,普通銷售人員與優(yōu)秀銷售人員的區(qū)別只在與對(duì)待銷售工作的愛(ài)心、專心與恒心上。想要取得成功,就必須充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì)。
C、提高業(yè)績(jī)
銷售人員應(yīng)是有思想、有創(chuàng)新精神的人,善于尋找新方法、新途徑、新對(duì)象使自己的銷售工作更有成效。應(yīng)將自己的經(jīng)驗(yàn)用于實(shí)踐,同時(shí)建立起一套有效的銷售工作程序,不斷追求自己銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)步。其提高業(yè)績(jī)的要點(diǎn)如下:
時(shí)刻準(zhǔn)備約見、拜訪客戶;
聯(lián)系、拜訪客戶時(shí)總是主題鮮明,重點(diǎn)突出,胸有成竹,有條不紊,并告知客戶自己的目的、想法與方案。
銷售陳述語(yǔ)氣溫和,邏輯性強(qiáng),不強(qiáng)迫、不危言聳聽;
傾聽客戶陳述,善于捕捉客戶的弦外之音;
尊重客戶的判斷以及所作出的決定;
善于陳述客戶的利益所在;
關(guān)心客戶但不纏著客戶;
謙遜、誠(chéng)實(shí)、樂(lè)于助人;
反應(yīng)敏銳、適應(yīng)性強(qiáng);
語(yǔ)言機(jī)智幽默;
用自己獨(dú)特的方式向客戶提供服務(wù);
兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地對(duì)待自己的事業(yè)。

四、大客戶管理技巧
所謂大客戶是指酒店大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶,而這一小部分的客戶就構(gòu)成了酒店的大客戶。這些大客戶可能是酒店在某個(gè)區(qū)域的總代理,可能是個(gè)大型的工商企業(yè)集團(tuán),也可能是一家客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等。
正確處理與大客戶的關(guān)系
酒店要弄清客戶的需求,諸如對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)的時(shí)間要求,預(yù)訂批量、批次的數(shù)量要求,折扣與獎(jiǎng)勵(lì)的利益要求,促銷與推銷的支援要求等等;
酒店還要了解自己的產(chǎn)品能在多大程度上滿足客戶的需求,根據(jù)實(shí)際可能,將兩方面的需求結(jié)合起來(lái),建立一個(gè)有計(jì)劃的,垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。
2、大客戶管理技巧
開展大客戶管理工作應(yīng)注意如下的方法:
大客戶優(yōu)先:優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務(wù)的要求,是酒店大客戶管理的首要任務(wù)。
提高大客戶的銷售力:不但要處理好掌握著產(chǎn)品選擇與預(yù)訂、接待費(fèi)用按時(shí)足額支付等大權(quán)的客戶中上層主管的關(guān)系,而且要處理好客戶其他部門職員的公關(guān)。
3、協(xié)助大客戶促銷
大客戶作為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán),酒店應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助大客戶開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),酒店應(yīng)利用一切可以利用的機(jī)會(huì)加強(qiáng)與大客戶之間感情與情報(bào)資料的交流。特別是大客戶在開業(yè)周年慶典,獲得特別榮譽(yù),重大商業(yè)舉措的時(shí)候,酒店應(yīng)充分關(guān)注他們的一切動(dòng)向與活動(dòng)并及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)?,為客戶受歡迎的支援或協(xié)助。
4、營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理拜訪大客戶
一個(gè)有著良好銷售業(yè)績(jī)的酒店?duì)I銷總監(jiān)每年大約要有1/3的時(shí)間是在拜訪客戶中渡過(guò)的,大客戶是他們拜訪的主要對(duì)象,銷售人員在大客戶管理上的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷總監(jiān)提供準(zhǔn)確的信息與數(shù)據(jù)并協(xié)助安排合理的拜訪大客戶的日程,以使?fàn)I銷總監(jiān)有目的、有計(jì)劃、有把握地拜訪大客戶。
5、征詢大客戶對(duì)銷售人員的意見與要求
從客戶那里,酒店管理者可以比較全面地了解銷售人員為大客戶服務(wù)與銷售的情況,對(duì)銷售人員的工作實(shí)施必要的監(jiān)督與考核,對(duì)于工作不力的人員要提出整改、培訓(xùn)或調(diào)動(dòng)等方面的處理意見,以保證銷售渠道暢通。
6、加強(qiáng)信息傳遞
大客戶管理中一項(xiàng)很重要的工作就是及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、分析、匯總大客戶銷售數(shù)據(jù)和情報(bào),并呈報(bào)據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室,以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,保證與大客戶之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確,緊緊把握市場(chǎng)脈搏,這是酒店以客戶為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。
7、召開懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)
酒店可有計(jì)劃地組織大客戶懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì),聽取客戶對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、促銷與推銷、產(chǎn)品開發(fā)、酒店業(yè)與旅游業(yè)高新技術(shù)的采用與流行趨勢(shì)、消費(fèi)者需求流行趨勢(shì)等方面的意見和建議,介紹酒店在采納客戶的意見與建議的基礎(chǔ)上對(duì)酒店產(chǎn)品所作出的改進(jìn)與完善的地方,說(shuō)明酒店今后的打算與發(fā)展計(jì)劃等等。
8、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶
酒店制訂適當(dāng)?shù)拇罂蛻舄?jiǎng)勵(lì)政策,并對(duì)大客戶采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施,如各種折扣、認(rèn)輸減免、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利、參股等等,可以郵局小地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性,對(duì)穩(wěn)定大客戶的長(zhǎng)期交易作用明顯。

五、大客戶砍價(jià)管理
在與大客戶的長(zhǎng)期交易關(guān)系中,酒店贏利能力的大小取決與大客戶的砍價(jià)勢(shì)力,但現(xiàn)實(shí)的情況是,預(yù)訂量大的客戶其預(yù)訂額相對(duì)于預(yù)訂量小的客戶而言要低很多,也就是大客戶在通常情況下砍價(jià)勢(shì)力很強(qiáng),他們砍價(jià)實(shí)力強(qiáng)就意味著酒店利潤(rùn)的流失。因此,酒店必須最大限度地降低大客戶對(duì)酒店的砍價(jià)壓力。

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