酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)及管理

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)：通俗地講，能最大限度地滿足客人的需求即優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須站在客人的角度加以衡量，為客人提供方便、創(chuàng)造歡樂；能夠打動客人心的服務(wù)。筆者的老師當初說過，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范化服務(wù) 個性化服務(wù)；期望值<滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；期望值>滿意度，標準服務(wù)；期望值=滿意度，劣質(zhì)服務(wù)。

如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(1)必須充分了解客人的心態(tài)：善于觀察給客人一份親情。給客人一份理解。給客人一份自豪(面子)，像青島海景學(xué)習(xí)心服務(wù)。
(2)必須充分理解客人的需求：學(xué)會察言觀色，提供共性的需求、個性的需求。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實現(xiàn)酒店的目標：酒店的服務(wù)目標應(yīng)是在客人滿意最大化的前提下達到企業(yè)效益的最大化。為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益，達到雙滿意。
(4)應(yīng)該努力超越客人的期望：用實際行動，要打動客人的心，給客人驚喜。

不同類型的客人，心中都有不同的期望值
(1)理想服務(wù)，這是客人最希望擁有的，但是卻是不太可能實現(xiàn)的期望。
(2)渴望的服務(wù)水平或者是心目中理想的標準。
(3)適當?shù)姆?wù)或者可接受的標準是客人所能接受的最低水平的服務(wù)質(zhì)量。
(4)容忍區(qū)，此部分介于渴望的服務(wù)水平與適當?shù)姆?wù)水平之間。

影響顧客服務(wù)期望的因素
(1)理想服務(wù)期望的來源(如：顧客需要、受他人期望驅(qū)動產(chǎn)生的期望、個人服務(wù)理念)
(2)適當服務(wù)期望的來源(如：暫時服務(wù)強化因素、可感知的替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色)
(3)不可控環(huán)境因素(如：暴風(fēng)雪，顧客對航班延誤，顧客降低適當服務(wù)期望，擴大容忍區(qū)域)
(4)對服務(wù)的預(yù)測(如：顧客對菜品等待時間的期望，來自于他對等待時間的預(yù)測)
像有些服務(wù)模式不是所有的酒店都適合，也有過剩服務(wù)導(dǎo)致客戶反感，服務(wù)設(shè)計不好也會出現(xiàn)紕漏。

流程式服務(wù)過度是由于服務(wù)流程設(shè)計不合理引起的，主要體現(xiàn)在：
A、酒店流程規(guī)定提供的一些服務(wù)項目是一些客人不愿意接受的或給客人帶來了負面影響的。
B、或者某一項或針對某一類客人的服務(wù)中提供了過于重視禮節(jié)、繁瑣甚至鋪張的服務(wù)內(nèi)容，過分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠。
C、另類非流程式服務(wù)過度是由于服務(wù)提供者的主觀原因和對客服務(wù)設(shè)施設(shè)備引起的，具體可以分為三種：①推銷式服務(wù)過度(與個人利益有關(guān))；②領(lǐng)會式服務(wù)過度(錯誤理解)；③其他形式的服務(wù)過度(阿諛奉承、溜須拍馬、過度裝修、過于豪華的設(shè)備設(shè)施、過于奢侈等)。

服務(wù)過度可能產(chǎn)生的負面影響
(1)引起運營成本的上升；
(2)影響客人在店的正常消費，降低客人的滿意度；
(3)可能會嚇跑潛在客人；
(4)被客人投訴或被酒店懲罰，員工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；
(5)挫傷員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
其實，我們酒店人及投資人都在要求員工做好服務(wù)工作，有多少人在用心投資設(shè)計酒店服務(wù)。每天所接待的客戶有好有壞，是否要求并關(guān)注員工及管理人員做好案例記錄，作為服務(wù)培訓(xùn)時的真正案例來講。失誤是在服務(wù)過程的一些關(guān)鍵事件中發(fā)生的，每一次服務(wù)過程都是由許多關(guān)鍵事件，即顧客和企業(yè)相互作用的瞬間所組成的。如客人點的食物沒有了。員工心情不好，緩慢的服務(wù)或員工情緒急躁等都會出現(xiàn)問題，其實日常工作中不難發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員，管理人員可以組織班前會由優(yōu)秀員工召開，讓其參與其中分析服務(wù)過程中遇到的服務(wù)案例，現(xiàn)身說法，以行帶動。
大多客戶滿意其實是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意后可能帶來好的口碑宣傳、高效收益、客戶成交率高、經(jīng)營成本降低、客戶忠誠度提高等。好的口碑營銷是企業(yè)努力使消費者通過親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式成功率高、可信度強，這種以口碑傳播為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷，金杯、銀杯、不如顧客好口碑。

要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)以下幾點不可缺失：
1、全方位管理
酒店全面服務(wù)的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺的各種質(zhì)量管理。
2、全過程管理
從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，酒店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。
3、全員性管理
酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。
4、全方法管理
酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、全效益管理
酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。