高級酒店的特質(zhì)

許多豪華旅行者認為酒店之間的區(qū)別是一個非常好的酒店和一個令人難忘的酒店之間的區(qū)別。但是真正偉大的豪華酒店服務是由什么構(gòu)成的呢？

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酒店高層人員就在現(xiàn)場
酒店需要一名頂層的經(jīng)理人--一名總經(jīng)理或駐店經(jīng)理--常在現(xiàn)場而不他們要到第一線露面而不是是躲在辦公室。
他或她應該在第一線迎接客人，他時常出現(xiàn)在酒店運營的每一個環(huán)節(jié)中。連接，承諾，率先垂范地展開一對一的酒店服務，為整個酒店定下基調(diào)。

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完美的個性化服務
要想做到這一點，酒店需要一個團隊 - 管理層和前線工作人員 - 具有很高的情商。這意味著敏銳的感知能力，豐富的同情心和真正的興趣。
有一個詞語叫“好客的天性”，它比快樂更進一步。天生好客這很重要，同樣的善良的天性，懂得感恩，幽默和熱愛生活也是如此。一個默默地讓客人感到舒適和被尊重的人很重要。
一位偉大的五星級酒店員工也在思考問題。他或她具有卓越的感知能力，對細節(jié)的關注，務實的作風，貫徹到底的觀念以及高效工作的習慣。
你可以把這一切都歸結(jié)為這樣一個問題：客人是否覺得酒店員工非常關心他們？可悲的是，大多數(shù)散客都有10％的時間會體驗到這種感覺。

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快速而方便的入住與退房
辦理入住手續(xù)應該是個性化的、快速的、真誠友好的、徹底的。如果在拉斯維加斯的Nobu Hotel Caesars Palace酒店。您可以享受流動工作人員通過iPad快速為客人辦理入住的趨勢。
客人與酒店的第一次接觸的是門童或行李生。這些工作人員必須用客套話、微笑和肢體語言表達酒店對客人的“歡迎”。他們應該十分樂意為客人服務，而不是尋找小費，或者像某些時尚酒店一樣，偷偷地點評你，你的衣服，行李或汽車。
對于行李生來說，客人的行李應該在10分鐘內(nèi)送到房間。
一個偉大的前臺和接待員團隊讓客人感覺比電腦更重要，在目光的接觸中接待員能在個性化和同時是高效的服務。他們提供的不是模糊的“你好嗎？”而是熱情好客的問候語：“歡迎！/晚上好！/很高興你的光臨！/很高興能為您做點什么?！苯哟龁T會坦誠地告知相關的房間布置和噪音問題（一個轉(zhuǎn)換的可吸煙客房？是否有新鮮的油漆？隔壁房間會有寵物嗎？/隔壁的小孩子會不會吵？/隔壁的客人是在度蜜月嗎？）但他們又是很小心的，不會輕易說出客人的名字和（恐怖?。┓块g號碼。
如果出現(xiàn)問題，無論是在辦理入住手續(xù)時還是在客人看到房間后，前臺都應該立馬解決問題，不要向客人問任何問題。
結(jié)賬應盡可能方便客人。應該有兩種的選擇。一種是快速退房程序，另一種接待員和你一起審查你的賬單。

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謹慎地使用客人的名字
知道客人的名字是一件好事，讓客人感到受到重視。但提及客人名字時也要看場合，謹慎地使用。在公共場所大聲稱呼客人的名字是對客人隱私的侵犯。它甚至可能是一個安全問題。
當前臺服務員大聲說出客人的房間號碼時，這是一個完全的安全漏洞和對熱情好客的褻瀆。

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積極主動不要未卜先知
積極主動的服務和未卜先知的服務之間存在微妙的平衡?？腿藨摳惺艿骄唧w的指導，而不是被支使。
酒店工作人員不應該假設他們了解客人的口味 - 即使是酒店的?？?。工作人員應該主動詢問需求，提供多項選擇，并讓客人來做決定。

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美學細節(jié)
今天，酒店的獨特之處在于其選擇的客房設施和房間特色。這些獨特的調(diào)性應該是有用的、有品味的、獨特的，并且無論何時都有當?shù)靥厣?。任何二流質(zhì)量或偷工減料都絕對不允許。
酒店必須提供所有豪華旅行必需品。這些包括寬敞的抽屜和壁櫥空間等必需品; 內(nèi)置筆記本電腦充電器的保險箱; 蓬松的衣架; 免費瓶裝水; 起碼比毛巾浴衣好的浴袍和拖鞋; iPhone底座或其他播放自己音樂的設備。
尋找真正能體現(xiàn)出品味和對客人尊重的精致的出品品和服務---超乎尋常的，本地風味小點心。例如，許多豪華酒店一夜之間擦亮你的鞋子。在檀香山威基基市的Halekulani酒店，您的閃亮的鞋子將放在竹盒中歸還給您。
入店歡迎禮物需要注意細節(jié)和質(zhì)量：
每個酒店都是發(fā)巧克力。如果這些歡迎禮物是當?shù)孛朗澈蛢?yōu)質(zhì)松露會不會更好？所選擇的不僅僅因為它們能代表本地特色那就更好了。
美麗的花朵不僅在房間里，而且在客房服務托盤上
水果缽里面放上成熟的好吃的水果
天氣報告奉上時順帶著一首印刷精美的詩歌或晚安故事
當您與寵物一起入住時，新鮮的，不是大規(guī)模生產(chǎn)的寵物零食
這些都是不可轉(zhuǎn)讓的服務：
吸引人的24小時免費健身房配有名牌設備
空間允許，帶救生員的游泳池
免費Wi-Fi
各種餐飲選擇
商務中心設有會議室和免費打印輸出
一個如影隨形，比你了解更多的禮賓服務員
誠實的寵物友好政策。
浴室用品是許多豪華旅客的特別關注的。它們不需要變化多樣，但需要精心挑選，包括棉簽，牙膏，剃須刀等日常必需品以及洗發(fā)水，護發(fā)素，肥皂和乳液。
最好的洗浴用品是本地生產(chǎn)的產(chǎn)品系列; 同樣好的是一個真正的奢侈品牌，如寶格麗，Penhaligon，Acqua di Parma或愛馬仕。而不是一次性使用的小包裝，而是在3、4盎司的帶回家的包裝。旅行者重視持續(xù)使用量。

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出色的送餐服務
這里有很多變化。送餐服務可以是精致和個性化的，或敷衍了事等等。
有什么區(qū)別：
一個送餐服務菜單能夠準確描述每道菜，沒有誤解和任何猜測，沒有貨不對板。
送餐部電話人員接受過正規(guī)培訓，可以準確地接受您的訂單并回答任何問題
時機、按承諾時間交付、從訂餐到送入房間不超過30分鐘，
送餐員禮貌地敲門，并詢問餐放在什么位置，并詢問何時收回餐具。
一個精美的擺臺展示，足可以把四星級和五星級的送餐服務區(qū)別開來。精美考究的餐具和瓷器，質(zhì)地優(yōu)良的臺布和銀質(zhì)花瓶中插的鮮花。
清理服務后，應將購物車帶到隱藏的服務區(qū)域，而不是留在大廳內(nèi)。

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無可挑剔的管家服務
管家服務人員，技術水平要求低，薪水也低，有時候酒店人事最不愿意為他們提供培訓。但他們可以出類拔萃，最好的酒店女管家服務員對他們的手藝感到非常自豪。因為這是一個非常注重細節(jié)的工作，不同之處在于細節(jié)。
最好的管家人員有敏銳的觀察力他們不會先入為主。他們喜歡撒網(wǎng)式地清潔，包括床下的地方。
他們可以稍微重新排列，但不應該移動你的個人物品。他們不會帶走任何東西，除非它在垃圾箱或回收箱中。他們也不會拿走報紙，半瓶水或購物袋等。如果服務員拿走了你的剃須刀，浴帽或吃一半的棒棒糖時，你會不會特別生氣？
管家服務必須了解酒店的環(huán)保計劃和客人的“不需要洗”愿望。可悲的是，這幾乎從未被觀察過。在像圣達菲這樣的雨水匱乏的地方，管家也不應該浪費寶貴的水來填充未使用過的浴缸以便清潔它們。
管家服務應該在保持靜默中進行。如果管家的喋喋不休吵醒了客人，或者如果可以聽到女管家服務員在隔壁房間聊天或播放電視或收音機，則酒店會很失敗。

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了解他們的底線
一個優(yōu)秀的酒店工作人員，所有高于客房服務員級別的人員，應該知道什么是應知應會的。
他們應該能夠告訴客人酒店的所有設施：服務項目，餐飲，娛樂。他們應該知道營業(yè)時間，費用，優(yōu)惠政策。
工作人員應該非常了解酒店的周邊環(huán)境以及如何到處走走。在向酒店員工詢問當?shù)亟煌ɑ蚓包c時，客人如果聽到“我不知道”是多么地令人沮喪？“這不是我的工作”的態(tài)度在真正的豪華酒店中是絕對不允許的。

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團隊合作
在一家出色的酒店，工作人員經(jīng)過精心調(diào)校，就像管弦樂隊一樣。它們由熟練，直觀且忠誠的GM進行指揮。每個人都知道他們的工作是什么，如何完成工作，如何與其他工作人員合作，最重要的是，如何閱讀每位客人。
底線：酒店的目標是為所有客人創(chuàng)造一個難忘的體驗，客人可以回頭光顧，并告訴他們的朋友、同事和在網(wǎng)站上寫好評。當你找到這個底線時，你會知道很棒的服務; 它感覺非常精彩和罕見，但同時又完全自然，就應該是這樣的