當(dāng)今成功運(yùn)營酒店的秘密

如今成功的酒店業(yè)者已意識到他們實際是在經(jīng)營一種期望值管理業(yè)務(wù)。每個旅客個體，出于各自不同喜好和旅行目的，正在尋求一種個性化的的體驗。在當(dāng)今競爭激烈的酒店市場中，成功的關(guān)鍵在于找到一種能夠超越客戶預(yù)期的方法。  

過去，營銷的核心在于4 個P：產(chǎn)品，促銷，價格和地點。這一傳奇性的營銷法則，盡管有趣，卻也不再像以前那么重要。營銷的“4個P”也在演變。 互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對營銷人員的發(fā)力方向有著巨大影響。4個P的概念已變成了“4個E”：經(jīng)驗，分享，交換和隨地。

如今，在選擇酒店的時候，旅客的決策過程，相比以“產(chǎn)品”標(biāo)準(zhǔn)為中心，變得更容易收到預(yù)期的“經(jīng)歷”的影響。旅客對每次行程都有具體的期望，并且這些期望往往會根據(jù)旅行目的，住宿時間等原因而改變。如果酒店業(yè)者在客人的每一次住宿期間都能給客人帶來非凡體驗，就會有越來越多的人通過trip advisor或全球其他在線旅行社和評論網(wǎng)站的“點評”功能分享這些經(jīng)歷。無論是正面或負(fù)面的評論，都會影響其他旅客，影響酒店的排名，進(jìn)而影響酒店房間的定價?！皟r格”的概念也發(fā)生了變化。這無關(guān)需要花多少錢才能住進(jìn)一個房間，而是與一個人的期望相關(guān)，即他們想用自己辛苦賺來的錢“交換”什么。有研究表明，如果某人確信這項服務(wù)/體驗將超越個人預(yù)期，他最多會愿意為這個房間比原先預(yù)計的多支付34％的費用。

在“地方”，或渠道方面，也與在線旅行產(chǎn)品數(shù)量的增長緊密相關(guān)，重要的是酒店營銷人員要記住酒店本身的特色和優(yōu)勢要在“隨處隨地”皆有展示和曝光 – 在所有的相關(guān)渠道上展現(xiàn)良好的圖像和文字內(nèi)容。而且，全球有那么多相關(guān)在線平臺，這就對酒店營銷人員構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)，他們必須依據(jù)最大化ADR(Average Daily Rate)，入住率及RevPAR(Revenue Per Available Room)來相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。

盡管了解并重視客戶的反饋非常重要，然而只有酒店業(yè)者改善了客戶體驗，才算真正把握住了機(jī)會。當(dāng)所有的客情信息被整合在一個易于使用的系統(tǒng)，具有一個模式化的分析模型，即可優(yōu)先處理需要做出的運(yùn)營和服務(wù)方面的改進(jìn)，這樣就能實現(xiàn)最優(yōu)的結(jié)果。同時，重點了解賓客反饋意見和在線評論網(wǎng)站的集中反饋部分，酒店將對客人對酒店入住過程中喜歡和不喜歡的地方有一個深入的了解。

做出這一文化機(jī)制轉(zhuǎn)變的機(jī)構(gòu)將變得更加以客戶為中心，在提高旅客的體驗這方面不斷取得明顯成效。最成功的酒店營銷人員正在適應(yīng)此番產(chǎn)業(yè)革命，并理解著“4個E”提供的影響和機(jī)會。