酒店餐廳開業(yè)的現(xiàn)狀

一、出菜慢

預(yù)防或改善措施

1.在規(guī)劃廚房功能區(qū)域和設(shè)計廚房人員工作路線時，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時堵塞；

2.制定詳盡的《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》，其中包括菜品的制作和出堂時間要求，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促廚房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

3.反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業(yè)；

4.開業(yè)前對傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至他們已經(jīng)熟練掌握；

5.強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的工作效率和準(zhǔn)確性；

6.開餐前督促廚房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準(zhǔn)備工作。

二、訂錯臺、訂重臺

預(yù)防或改善措施

1.制訂詳細(xì)而周全的《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2.對經(jīng)營區(qū)域和臺位（包房）進(jìn)行清晰的劃分及編號；

3.對預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)，包括對經(jīng)營環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。


三、上錯菜

預(yù)防或改善措施

1.制定詳盡的《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，其中包括對點菜、開單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發(fā)生；

2.開業(yè)前對前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

3.對值臺服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識培訓(xùn)，使他們熟悉酒樓菜品。

四、算錯賬

預(yù)防或改善措施

1.制定詳盡的《收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費明細(xì)及賬單；

3.客人提出異議時首先是再次核對消費明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步善后處理。

五、上菜順序混亂

預(yù)防或改善措施

1.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，并對服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說明，在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

3.對傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對傳菜工作的合理調(diào)度能力。


六、配菜不合理

預(yù)防或改善措施

1.在《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中明確說明配菜工作的責(zé)任人和工作要點，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

2.對配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識和配菜知識的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過考核方能上崗；

3.所有配菜單應(yīng)由廚師長或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行；

4.配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

七、菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防或改善措施

1.廚房嚴(yán)格按《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤；

2.廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量問題的責(zé)任人；

3.從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過三道把關(guān)：第一道關(guān)是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道關(guān)是傳菜員檢查有無異物，第三道關(guān)是值臺服務(wù)員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4.在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長或者行政總廚判斷和確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

八、菜品估清信息不暢

預(yù)防或改善措施

1.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

2.在上客過程中臨時估清的菜品，應(yīng)及時通報傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

3.在上客過程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點了估清菜品，應(yīng)第一時間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

4.值臺人員接到菜品臨時估清通知后，應(yīng)立即通報客人，請客人更換菜品或做其他安排；

5.值臺人員對客人上座較晚（高峰過后）的情況，點菜時應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)絡(luò)，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。

九、促銷活動解釋不清晰

預(yù)防或改善措施

1.酒樓的每一個促銷活動都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每個相關(guān)崗位的員工，讓他們都清楚活動的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2.酒樓的每一個促銷活動都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告（比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式）將活動內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺服務(wù)員也必須第一時間告之客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息；

3.若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作；

4.確屬酒樓工作疏忽導(dǎo)致促銷活動有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見，先解決好客人投訴再立即整改。

十、服務(wù)用品急需時找不到

預(yù)防或改善措施

1.在開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的物品要登記造冊，交由專人保管；

2.所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定位置擺放或儲藏，用后及時回位；

3.他人借用應(yīng)開具物品借條，用后立即歸還；

4.如果有物品丟失，由保管人負(fù)責(zé)賠償。


十一、電腦點菜系統(tǒng)混亂

預(yù)防或改善措施

1.選擇技術(shù)成熟，信譽和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2.開業(yè)前需由點菜系統(tǒng)供應(yīng)商對酒樓相關(guān)崗位員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握使用技巧；

3.酒樓應(yīng)設(shè)置專職網(wǎng)管員，承擔(dān)電腦點菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡單的數(shù)據(jù)修改工作；

4.所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時的代用打印檔口（就近、方便的原則）；

5.盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜，若確有需要臨時推出的新菜品，應(yīng)手動設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時；

6.定期進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的維護(hù)和檢修。


十二、高峰時間菜品估清較多

預(yù)防或改善措施

1.在規(guī)劃廚房設(shè)備時，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設(shè)備和儲藏空間；

2.廚房應(yīng)根據(jù)對經(jīng)營情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3.若預(yù)訂情況超出常規(guī)的好，應(yīng)立即補(bǔ)貨；

4.若供應(yīng)商不能滿足酒樓的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。


十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前盡早出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎懲透明化、規(guī)范化；

2.員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3.管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實際困難；

4.企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；

5.要善于利用時機(jī)對員工進(jìn)行集體主義教育，開展多種形式的企業(yè)文化活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和對企業(yè)的忠誠感；

6.給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)機(jī)會，樹立良好的榜樣。


十四、經(jīng)營物資缺位嚴(yán)重

預(yù)防或改善措施

1.在編制開業(yè)籌備計劃時，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營物資列入采購清單，制定詳細(xì)的采購計劃；

2.對于未能按計劃采購回來的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，不能放任不管；

3.若某種經(jīng)營物資暫時沒有到位，應(yīng)及時評估其對工作帶來的不利影響，并采取有效的措施來降低這種不利影響。


十五、工作繁忙時員工發(fā)生爭吵

預(yù)防或改善措施

1.制定《員工手冊》以及《崗位職責(zé)》并在開業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作職責(zé)，并督促嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

2.嚴(yán)令禁止員工在營業(yè)場所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3.應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動，活躍團(tuán)隊氣氛，提高團(tuán)隊凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛；

4.對于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)范；

5.管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對工作不適應(yīng)的緊張心理，對于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo)，并盡可能多地提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預(yù)防或改善措施

1.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定都必須有明確說明，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；

2.若客人對酒樓統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見，應(yīng)在供電和設(shè)備條件允許的情況下，滿足客人要求；

3.若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時（提前預(yù)訂的客人）或到達(dá)餐廳時（未提前預(yù)訂的客人），告之真實狀況，由顧客決定如何安排。

十七、經(jīng)營物資或員工錢物丟失

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；

2.在開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的經(jīng)營物資要登記造冊，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺性；

3.重要的或單件價值較高的經(jīng)營物資一定要妥善保管，加鎖防竊；

4.保管人應(yīng)經(jīng)常盤點重要的經(jīng)營物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜意識，在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品，夜間睡覺時鎖好門窗，收揀好貴重物品；

6.制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處；

7.在無法查出經(jīng)營物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理條例對保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十八、部門間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前應(yīng)整理出酒樓內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個協(xié)作事項都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2.工作時員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號施令；

3.對于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時匯報自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4.不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有人都以酒樓的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉、相互指責(zé)的情況。對于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過管理層會議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理條例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

十九、物料浪費大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》中，應(yīng)明確闡述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費情況發(fā)生；

2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內(nèi)物料的儲藏和使用情況，及時提出整改意見，完善管理制度；

3.綜合酒樓主要競爭對手的菜品價格以及原材料成本情況，合理制定菜品價格及促銷優(yōu)惠措施，正確作出成本分析；

4.經(jīng)營一段時間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并與廚房員工的績效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；

2.酒樓應(yīng)制定相應(yīng)的事故預(yù)案，教會員工如何應(yīng)對這些特殊情況；

3.教育員工加強(qiáng)防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4.服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5.店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6.出現(xiàn)客人物品丟失的情況時，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個合理的善后解決意見，把酒樓的責(zé)任降到最低。