酒店管理中的六大關(guān)系

酒店管理工作同其它管理工作一樣，應(yīng)該是先管好人再管好事。就像人們常說的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因?yàn)樗械氖虑槎际怯扇藖碜龅?，人的思想觀念如何，工作作風(fēng)如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質(zhì)量與結(jié)果。所以在管理工作中應(yīng)該處理好以下六種關(guān)系。

一、指導(dǎo)與指責(zé)——指導(dǎo)比指責(zé)更重要
所謂的領(lǐng)導(dǎo)，其中就具有“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導(dǎo)向、指導(dǎo)”的含義。作為一名管理人員在下級(jí)的面前就應(yīng)該是一面旗幟，使下級(jí)能夠看到工作的方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級(jí)，不斷改進(jìn)工作、不斷提升水平。
上級(jí)不僅是要告誡你的下級(jí)這樣做不對(duì)，更要告訴下級(jí)怎樣做是對(duì)的。當(dāng)你不具有指導(dǎo)下級(jí)的能力的時(shí)候，最好不要去指責(zé)下級(jí)?；蛘f當(dāng)你指責(zé)下級(jí)的時(shí)候就要同時(shí)給予下級(jí)一個(gè)正確的意見，作為領(lǐng)導(dǎo)就需要能力和水平一定要比下級(jí)略勝一籌。

二、表揚(yáng)與批評(píng)——表揚(yáng)比批評(píng)更重要
批評(píng)是管理中不可缺少的一項(xiàng)管理內(nèi)容，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作不滿意、或是下級(jí)做錯(cuò)了事情上級(jí)提出批評(píng)也是很正常的。問題是要學(xué)會(huì)批評(píng)，要使批評(píng)產(chǎn)生一種動(dòng)力，而不是使對(duì)方泄氣，更不能產(chǎn)生消極的情緒。這就需要批評(píng)時(shí)要掌握批評(píng)的技巧。要注意批評(píng)時(shí)要有理有據(jù)、要實(shí)事求是、要講究場(chǎng)合、要以理服人，要使下級(jí)被尊重的心和人格不受到傷害。
表揚(yáng)是對(duì)下級(jí)工作的一個(gè)肯定，使下級(jí)感到他做的事情上級(jí)是看到的。他既是肯定了這位下級(jí)又是為別人樹立了一個(gè)榜樣。依據(jù)人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個(gè)滿足。應(yīng)該說，正確的表揚(yáng)，特別是大張旗鼓的表揚(yáng)，就是向大家明示你在倡導(dǎo)什么、支持什么。
表揚(yáng)是沒有成本的激勵(lì)。即使要批評(píng)下級(jí)，也要在批評(píng)下級(jí)的同時(shí)，也要先尋找一下在這位下級(jí)的身上有哪些方面是應(yīng)該肯定的。在肯定優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)再提出批評(píng)，批評(píng)之后又要給予努力的方向，給一些鼓勵(lì)，這才是正激勵(lì)。

三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰——獎(jiǎng)勵(lì)比處罰更重要
在管理工作中離不開必要的經(jīng)濟(jì)處罰，施以必要的經(jīng)濟(jì)處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話確說，“獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)懲”，就應(yīng)該是“獎(jiǎng)勵(lì)”在先，“懲罰”在后。在實(shí)際工作中，有些管理人員認(rèn)為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會(huì)給員工造成一種壓抑感，不利于人的潛能的發(fā)揮。
“鯨魚哲學(xué)”提示人們的，要學(xué)會(huì)關(guān)注別人做得正確的事。而不要像貓捉老鼠那樣，專挑別人做錯(cuò)的事。要學(xué)會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)下級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)地表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)秀的下級(jí)，這會(huì)“越獎(jiǎng)越勇”。
要營(yíng)造這樣一個(gè)氛圍，那就是融洽的人際關(guān)系和愉快的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工的自我成就感，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立良好的風(fēng)氣，不斷提高業(yè)績(jī)，提升管理者與員工雙方的精神力量。而不是人們整天的提心吊膽，擔(dān)心發(fā)薪時(shí)看到經(jīng)濟(jì)處罰單，反之是人人在爭(zhēng)取獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

四、服務(wù)與控制——服務(wù)比控制更重要
控制是管理活動(dòng)的五大職能之一（計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)），管理者要從管理的角度來控制一個(gè)事物的起因、發(fā)展及結(jié)果的全過程，其目的是使酒店能夠按照確定的那個(gè)目標(biāo)與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的職能，嚴(yán)重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。
管理本身就是服務(wù)，管理者的責(zé)任就在于確定酒店的奮斗目標(biāo)，同時(shí)為員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比控制更重要。早在多年以前，就在酒店提出了“三服務(wù)”的觀點(diǎn)，即二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為客人服務(wù)。要通過上級(jí)對(duì)下級(jí)的尊重，為下級(jí)辦實(shí)事，當(dāng)好下級(jí)的后勤，為下級(jí)服好務(wù)，使員工認(rèn)同了酒店、認(rèn)同酒店的文化，這才能形成一個(gè)合力。
要在和諧的工作環(huán)境中做好控制工作，這樣控制的作用就能更好地發(fā)揮。酒店要與員工形成一個(gè)利益的共同體，這樣就會(huì)使員工感到他不是在給別人干，而是在給自己干，這樣控制與被控制的關(guān)系就不是勢(shì)不兩立了。
作為一名管理者，不僅要在自身行為上時(shí)時(shí)提醒自己是管理者，在工作中，也要時(shí)時(shí)提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為下級(jí)做些什么?也要知道下級(jí)需要你做些什么?你提供的服務(wù)多了、好了，控制工作就順暢了。所以，控制要體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。

五、樣板與制度——樣板比制度更重要
絕大多數(shù)的酒店都有一套完整的制度，可這些制度定完了，大多都是寫在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級(jí)檢查或參加評(píng)比充門面用的，符合實(shí)際或真正應(yīng)用的并不多。我們不反對(duì)建章立制，應(yīng)該做到有章可循，這也是為酒店的運(yùn)行定了一個(gè)規(guī)矩。但是關(guān)鍵的問題是能否做到實(shí)實(shí)在在地遵照?qǐng)?zhí)行?
有制度并執(zhí)行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用。作為管理人員一定要做到，要求員工不做的自己首先不做;要求員工做到的自己首先做到。在關(guān)鍵的時(shí)刻、在困難的時(shí)刻，都能看到管理人員的身影，那還用你拿著制度去約束員工嗎?所以單靠制度管人是不夠的。
你是一名管理者，你在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督員工，實(shí)際上員工也在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督著你，只是你監(jiān)督可以行使權(quán)勢(shì)管理員工，而員工只能是在暗中效仿而已。在工作中，大家不看制度，看得更多的是他身邊的管理者。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來就不變形，鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。因此，要做一名合格的管理者，必須要學(xué)會(huì)以身作則。

六、留人與招人——留人比招人更重要
現(xiàn)在酒店特別是服務(wù)業(yè)人員的流動(dòng)率比較高，很多單位為招不到人、養(yǎng)不住人而發(fā)愁。整天在研究招聘的問題，但是研究留人的問題卻很少，其實(shí)留人比招人更重要。在酒店開業(yè)當(dāng)初，招人是主要矛盾，人招來了留住人就是主要矛盾了。
一位世界著名的酒店管理大師這樣說過，留不住員工就留不住客人。要想酒店生意興旺，首先要讓員工心氣興旺。為此，我們應(yīng)該最大限度地為員工創(chuàng)造一個(gè)個(gè)人發(fā)展的空間。要從物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面來培養(yǎng)人、感召人、激勵(lì)人、用好人。使員工認(rèn)同酒店，與酒店同甘苦共患難。
酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店管理說到底就是人的管理，為了最大限度的發(fā)揮酒店員工的作用，促進(jìn)酒店的健康、穩(wěn)定的發(fā)展，酒店一定要處理好管理中的六大關(guān)系。